Amazon creëerde de verwachting van verzending binnen 2 dagen. Nu moet het terugschalen.

Gratis verzending binnen twee dagen trekt klanten aan. Het kost Amazon ook veel geld.

Een medewerker van de US Post bezorgt op 11 oktober 2018 Amazon-dozen buiten de New York Stock Exchange (NYSE) in New York City.

Getty Images

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd De goederen



In minder dan twee decennia heeft Amazon in zijn eentje de manier veranderd waarop we denken over online winkelen. Voordat Prime in 2005 werd gelanceerd, was verzending binnen twee dagen vrijwel ongehoord - nu gebruiken meer dan 100 miljoen mensen de service en ze verwachten dat de dingen die ze online bestellen binnen 48 uur of minder bij hun thuis aankomen.

Er is slechts één probleem: Amazon, dat zich al tientallen jaren richt op het verkrijgen van klanten tegen elke prijs, lijkt op zoek te zijn naar manieren om de verzendkosten te verlagen. In sommige gevallen betekent dit dat Prime-gebruikers moeten worden afgebouwd van de bijna onmiddellijke verzending die ze gewend zijn.

In het begin was gratis verzending binnen twee dagen Prime's grootste trekpleister. Lidmaatschappen waren goedkoop - $ 79 per jaar in 2005 en $ 119 vandaag - en gebruikers hadden de mogelijkheid om een ​​kleine vergoeding te betalen om hun bestellingen binnen één dag te laten bezorgen. Tegenwoordig gaat Prime over veel meer dan pakketbezorging: gebruikers kunnen alles bestellen, van boodschappen tot een huisreiniger via Amazon. Maar naarmate Amazon is uitgebreid, begint de belofte van gratis verzending binnen twee dagen, de belangrijkste trekpleister van Prime, met veel kanttekeningen te komen.

Dat wil niet zeggen dat Amazon volledig van koers verandert. In 2014 lanceerde het bedrijf Prime Now, een service die is ontworpen om producten binnen een uur of minder te leveren voor sommige gebruikers in New York City. (Het breidde zich in 2015 uit naar andere grote steden.) Amazon haalt vaak de krantenkoppen voor de afmattend werk verwacht van zijn bezorgvloot - of, beter gezegd, het netwerk van contractanten die pakketten leveren aan Prime-gebruikers in het hele land - een teken dat het zijn verzendbelofte vaak serieus blijft nemen op kosten van de arbeiders . Maar zelfs nu Amazon opnieuw de nadruk heeft gelegd op snelle levering, is het op zoek gegaan naar manieren om het verlangen van klanten naar onmiddellijke bevrediging te beteugelen, een fenomeen dat het aantoonbaar heeft helpen creëren, in een poging om kosten te besparen en de toeleveringsketen te stroomlijnen.

Het resultaat? Prime-orders komen niet per se meer binnen twee dagen aan en worden ook niet altijd bij de klant thuis afgeleverd. Dit is allemaal logisch vanuit financieel oogpunt, maar dat is misschien niet genoeg om klanten voor zich te winnen.

wat betekent verzending binnen 2 dagen?

Prime-klanten betalen voor - en verwachten - snelle, gratis verzending. Ze zijn niet altijd blij met de kostenbesparingsinspanningen van Amazon.

Tweedaagse Prime-verzending behoort niet per se tot het verleden, maar het valt niet te ontkennen dat Amazon-bezorging niet zo naadloos is als vroeger.

Amazon levert niet enkele kleine items , zoals scheermesjes of haarelastiekjes, afzonderlijk. In plaats daarvan moeten klanten voor $ 25 aan goederen kopen voordat Amazon de doos met die items verzendt; het punt is, volgens het bedrijf, om klanten toegang te geven tot goedkope artikelen die onbetaalbaar zouden zijn om zelf te verzenden. Sinds 2011 biedt Amazon gebruikers de mogelijkheid om pakketten te laten bezorgen in lockers, die in feite postbussen zijn met een merknaam, in plaats van thuis of op kantoor. Meest recentelijk is Amazon uitgerold Amazone-dag , een nieuwe bezorgoptie waarmee klanten een specifieke dag kunnen kiezen waarop al hun bestellingen moeten aankomen.

Dit alles is vanuit financieel oogpunt logisch. Door pakketten op één locatie af te leveren in plaats van honderden individuele huizen, worden de kosten verlaagd, en als klanten moeten voldoen aan een leveringsminimum voor kleine bestellingen, kan Amazon de leveringen consolideren, net als het Amazon Day-programma.

Maar de reacties op deze nieuwe initiatieven waren op zijn best gemengd.

In december, Mark Wilson van Fast Company schreef over hoe het slechter gaat met Amazon Prime en beweerde dat het bedrijf zijn belofte van tweedaagse verzending voor de meeste producten bijna had laten varen. Dat kleine Prime-logo betekende vroeger iets, schreef hij. Nu voelt het als een list die shoppers in een vals gevoel van veiligheid sust, totdat ze naar de kassa gaan en een verzenddatum zien die veel later is dan verwacht.

Hij ging verder:

Dit doorbreekt de grootste belofte van Prime. Het is niet alleen de gratis verzending binnen twee dagen. Het is dat het zo betrouwbaar is dat je nooit langer dan een seconde hoeft na te denken over het kopen van iets. In die zin is Prime gemaakt om geweldig te zijn voor de consument (zo efficiënt) en geweldig voor bedrijven (hersenloos impulsaankopen!). … Het helpt niet dat we in de loop van de tijd een langzame verdunning van Prime zelf hebben gezien, met de opkomst van Prime Pantry en Add-on Items. Ze dwingen je om een ​​minimaal aantal items te kopen om de beste deal te krijgen, en voegen de psychische last toe die Prime in de eerste plaats had geëlimineerd uit de vergelijking van online winkelen.

Wilsons klachten over Prime suggereren een aas-and-switch-strategie. Amazon heeft 100 miljoen mensen ertoe gebracht Prime-gebruikers te worden door een probleemloze service te garanderen, maar nu een aanzienlijk deel van de markt verslaafd is geraakt aan snelle, gratis verzending, probeert het misschien de bezorgkosten te verlagen door terug te schalen op precies datgene dat klanten kreeg in de eerste plaats geïnteresseerd. Anders gezegd, Prime is gebouwd op het idee dat winkelen wrijvingsloos moet zijn; Amazon heeft nu een mate van wrijving geïntroduceerd die er voorheen niet was, en sommige klanten zijn er niet blij mee .

Ik kan het niet helpen, maar voel de frustratie over hoe het valse gevoel van winkelvertrouwen wordt opgeblazen wanneer Amazon de PRIME-lockup gewoon als een gimmick gebruikt, een lezer schreef in reactie op het artikel van Wilson. Het 'belangrijkste' voordeel van het krijgen van uw spullen wanneer u verwacht dat het weg is, en het is niet alleen vanwege de drukte op de feestdagen.

Amazon heeft de verwachtingen van klanten met betrekking tot verzending gewijzigd. Nu verandert het ze weer.

Een van Amazon's kernprincipes is klantenobsessie, een krachtig verlangen om het vertrouwen van de klant te verdienen en te behouden. (Amazon staat er trouwens ook om bekend klantobsessie te gebruiken als) een anti-vakbond praatpunt .) Simpel gezegd, klantobsessie betekent de klant zo goedkoop en snel mogelijk geven wat hij wil - zeg maar binnen 48 uur - ten koste van winst.

Anne Goodchild, een professor civiele techniek en milieutechniek aan de Universiteit van Washington die zich bezighoudt met supply chain transport en logistiek, vertelde me dat Amazon de verwachtingen van klanten en winkelpatronen aanzienlijk heeft veranderd.

De status-quo [is] dat we onszelf naar de winkel brengen, de goederen ophalen en teruggaan naar onze huizen. Dat is eigenlijk een behoorlijk inefficiënte manier om de laatste mijl te doen: we gebruiken allemaal individueel onze auto's, en dat soort woon-werkverkeer zorgt voor een grote reislast, zei ze. Bezorgdiensten hebben tot op zekere hoogte het potentieel om een ​​verbetering te zijn. [Ze consolideren] veel leveringen, hopelijk, in één voertuig zoals een UPS-vrachtwagen. Ze hebben sterke prikkels, winstprikkels, om dat op een efficiënte en kosteneffectieve manier te doen.

Het probleem, zei Goodchild, doet zich voor wanneer de levering wordt te snel. Naarmate we op weg zijn naar een snellere levering, wordt het moeilijker om te consolideren. De belofte van onmiddellijke levering betekent dat klanten vrijwel alles kunnen kopen wat ze willen zonder erover na te denken; ze denken er niet altijd aan om hun aankopen in één bestelling te consolideren, omdat dat niet nodig is. (Uit een onderzoek uit 2018 door het optimalisatieplatform Feedvisor bleek dat: 46 procent van de Prime-leden winkelt meer dan twee keer per week online .) Als we geen persoonlijke kosten voor de reis betalen, denk ik dat het gemakkelijk is om over het hoofd te zien hoeveel reizen we toevoegen, zei ze.

Andere retailers hebben geprobeerd te concurreren door een vergelijkbare snelle verzending aan te bieden. Na Amazon hebben we dingen als ShopRunner en zelfs Target [nu] die zegt dat als je bepaalde artikelen bestelt, je twee dagen verzending kunt krijgen, zei Saurabh Ambulkar, een managementprofessor aan de Northeastern University. Ik zie tweedaagse verzending niet verdwijnen. Ik denk dat er zeker meer en meer bedrijven zijn die het gebruiken.

Zelfs als andere retailers hun verzendtijden verlagen om bij te blijven, lijkt Amazon zijn tweedaagse verzendbelofte aan te passen. Prime is misschien goedkoop en gemakkelijk voor klanten, maar de kosten van al die leveringen lopen snel op. Amazon besteedde $ 21,7 miljard aan verzendkosten in 2017 , blijkt uit het jaarverslag. Dat is bijna het dubbele van wat het in 2015 aan verzending uitgaf.

Amazon heeft een groeitraject gevolgd in plaats van een winsttraject, voegde Goodchild eraan toe. Ik denk dat iedereen het erover eens is dat het hun strategie is geweest om klanten tevreden te stellen en zo hun marktaandeel te vergroten.

Maar nu het meer dan 100 miljoen Prime-klanten heeft, lijkt Amazon op zoek te zijn naar manieren om Prime winstgevender te maken. sommige klanten vervreemden het heeft een poging gedaan om voor de rechter te komen.

In een verklaring zei Amazon dat het zich aan zijn belofte van snelle levering houdt:

Bij Amazon zijn we erop gericht om zoveel mogelijk artikelen zo snel mogelijk te leveren. Prime biedt de snelste manier om gratis items te ontvangen. Prime gratis verzending binnen twee dagen is beschikbaar voor meer dan 100 miljoen artikelen die binnen twee werkdagen na verzending aankomen - allemaal zonder minimum bestelbedrag. Bovendien hebben we vorig jaar alleen al in de VS miljarden producten in twee dagen (of sneller) geleverd, en de meerderheid van de Amerikaanse leden ontvangt zeven dagen per week pakketten van Amazon. We hebben ook Prime Free One-Day Shipping en Prime Free Same-Day Delivery uitgebreid naar meer dan 10.000 steden en dorpen. Voor bezorging binnen enkele uren bieden we Prime-leden bezorging van Whole Foods Market via Prime Now in 66 Amerikaanse metro's en ophalen van Whole Foods Market via Prime Now in meer dan 20 Amerikaanse metro's.

Justin Smith, de oprichter van TJI Research, een analysebedrijf dat zich richt op Amazon, vertelde me dat Amazon op zoek is naar manieren om Prime efficiënter en kosteneffectiever te maken. Kluisjes of andere afhaalpunten, of klanten aanmoedigen om items in zo min mogelijk dozen te verzenden, wat kan betekenen dat je het iets later krijgt dan wanneer je items afzonderlijk had verzonden, maken allemaal deel uit van die strategie.

Ik denk ook dat ze, vanwege hun omvang, slimmer kunnen worden in het voorspellen welke artikelen mensen in verschillende regio's gaan bestellen, voegde Smith eraan toe, en ik geloof dat ze artikelen in magazijnen dichter bij de plaats hebben kunnen plaatsen waar ze zijn. verwacht dat mensen ze bestellen om de afstand te verkleinen die artikelen moeten worden verzonden wanneer ze worden besteld. Als dat efficiënt kan, denk ik dat je het individuele verzendvolume vermindert en de levertijd verkort, wat de klantervaring verbetert.

Het is ook beter voor het milieu. vervoer is een van de grootste bijdragers CO2-uitstoot in de VS, en middelzware en zware vrachtwagens - het soort vrachtvoertuigen dat vaak tot de rand gevuld is met Prime-aankopen en andere online bestellingen - zijn verantwoordelijk voor bijna een kwart van de totale transportvoetafdruk. Deze vrachtwagens, die vroeger het grootste deel van hun ladingen afleverden bij winkels en andere winkelcentra, brengen nu steeds vaker pakketten naar particulieren. Al die eenmalige bestellingen tellen op, zowel financieel als ecologisch, maar omdat dit soort levering vaak handiger is voor de consument, is dit de nieuwe norm geworden.

Niet iedereen is het eens met de stelling dat meer efficiëntie leidt tot meer klanttevredenheid. Ambulkar zei dat klanten die tweedaagse of zelfs dezelfde dag levering verwachten, niet snel meer geoptimaliseerde, minder klantvriendelijke opties accepteren. De hele [belofte] was dat Amazon het ding bij mij thuis kan bezorgen, dus waarom moet ik naar de centrale kluis om iets te halen? Waarom moet ik naar de winkel? hij zei. Als ik mijn huis uit moet om iets te krijgen, verliezen ze dat concurrentievoordeel dat ze hebben, maar ze moeten er iets van doen [om] de druk op de toeleveringsketen te verlichten.

In grotere steden is de centrale kluis misschien dichter bij de plek waar je werkt, maar op andere plaatsen denk ik dat het leveren aan bewoners is wat Amazon competitiever heeft gemaakt dan andere spelers op de markt, voegde Ambulkar eraan toe. Als ik naar een centrale kluis moet, kan ik gewoon naar de winkel om dat product te halen.

Wil je meer verhalen uit The Goods by Vox? Schrijf u hier in voor onze nieuwsbrief.


Update: dit artikel is bijgewerkt met een verklaring van Amazon en een correctie met betrekking tot Prime Now.