De door vertragingen geteisterde kwelling van winkelen in West Elm

We vroegen klanten naar vertragingen van pandemische meubels. Eén naam bleef maar komen.

Een West Elm meubelshowroom.

Klanten van West Elm, een populaire retailer, zijn gefrustreerd door vertragingen in de verzending en een gebrek aan communicatie.

Jeffrey Greenberg/Education Images/Universal Images Group via Getty Images

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd De goederen



In januari ontving ik een e-mail van een gefrustreerde meubelkoper.

Maanden geleden bestelden mijn nieuwe vrouw en ik een bedframe en hoofdeinde voor onze nieuwe eersteklas Tempurpedic-matras, klaagde J.B. Harris, een shopper en lezer in Florida. Hoewel ze hun matras binnen een redelijke termijn ontvingen, ontbraken het bedframe en het hoofdeinde in actie. Het is een existentiële nachtmerrie geweest, net zo verwarrend als die van Samuel Beckett Wachten op godot .

Toen ik in april weer contact opnam met Harris, had hij na vele maanden wachten eindelijk zijn zending ontvangen. West Elm heeft de ergste problemen met de toeleveringsketen van alle retailers die ik ooit heb meegemaakt, vertelde hij me. Mijn advies aan West Elm-shoppers: als u een artikel niet op een showroomvloer kunt kopen, moet u weken, zo niet maanden wachten voordat u het ontvangt. Hij en zijn vrouw sliepen op een matras op de grond voor de duur van hun beproeving.

Het is een existentiële nachtmerrie geweest, net zo verwarrend als die van Samuel Beckett Wachten op godot

Drie jaar nadat ik mijn oorspronkelijke West Elm-verhaal schreef, waarin ik onthulde dat het bedrijf talloze jonge shoppers woedend maakte door schijnbaar te weigeren iets op tijd te leveren, lijkt de situatie niet veel beter te zijn. De pandemie heeft dit probleem verergerd, niet alleen voor West Elm maar voor een legioen meubelwinkels. De kwestie is complex en wordt gevoed door een plotselinge en onverwachte toestroom van bestellingen van huishoudelijke artikelen terwijl mensen aan huis gekluisterd waren met niets anders te doen dan urenlang op ongemakkelijke sofa's te zitten en naar blinde muren te staren die wanhopig op zoek waren naar verfraaiing. Toeleveringsketens zijn tot stilstand gekomen omdat fabrieken sociale afstand afdwingen en worstelen met zieke arbeiders. Rederijen en havens worstelen met soortgelijke obstakels, en de prijzen van pallets en zeecontainers stijgen de pan uit.

Door deze problemen zijn shoppers gefrustreerd en in sommige gevallen beroofd. Terwijl ze geconfronteerd werden met de onzekerheid en angst voor een pandemie naast andere belangrijke levensovergangen en zelfs trauma's, wilden veel mensen die ik sprak alleen maar het comfort van een frisse bank, een nieuwe matras of een broodnodige koelkast. Maar problemen met de toeleveringsketen en slechte communicatie van retailers verergerden de stress van het winkelend publiek, omdat ze nu gedwongen werden om meer dan een negende maand vertraging op te lopen van een noodzakelijke bestelling die hen duizenden dollars kostte.

En geen winkelier was hier slechter in dan West Elm.

wat zijn cookies op internet?

West Elm zou eigenlijk ten onder moeten gaan, om eerlijk te zijn, want het is echt een waardeloze zaak, zegt Ali, wiens achternaam wordt ingehouden om zijn privacy te beschermen omdat hij een openbare baan heeft. Hij kocht afgelopen herfst een nieuw huis voor zichzelf en zijn gezin en gaf meer dan $ 10.000 uit aan verschillende West Elm-secties, een eettafel en een bed voor zijn dochter. Hij wil mensen verwelkomen in zijn nieuwe huis, maar omdat het halfleeg is geweest, voelde hij zich niet op zijn gemak om het aan vrienden en familie te laten zien. Ik heb de afgelopen vijf maanden, zes maanden aan mijn meubels gedacht, naast me zorgen te maken over zijn drukke baan, zijn kind en al het andere, zegt hij. De klant is niet blij. Hij kent minstens drie andere mensen die op dezelfde manier hebben geworsteld met hun West Elm-bestellingen, waaronder iemand die een bank met gaten erin heeft gekregen.

De klant is niet blij

De industriebrede vertraging begon na de instelling van pandemische lockdowns in maart 2020, aangezien retailers afgeremde bestellingen , bang dat consumenten helemaal zouden stoppen met winkelen. Maar consumenten deed niet stop met winkelen - in ieder geval niet voor huisdecoratie. Wat ooit voor veel mensen niet meer was dan een lanceerplatform voor de wereld buiten hun voordeur, werd al snel hun enkel en alleen wereld- , en de gebreken in onze huizen, die we ooit min of meer konden negeren, werden pijnlijk om naar te kijken.

74e Golden Globe Awards winnaars van vorig jaar

Mensen hebben nu meer spaargeld omdat ze minder reizen, minder kleding kopen en minder buitenshuis [het huis] eten, dus hebben ze meer uitgegeven aan de meubels van hun huis of verbouwen ze hun huizen, zegt Robert Aboolian, een professor operations management bij California State University San Marcos. Maar de verminderde productie en de complexe aard van het maken van meubels hebben geleid tot een achterstand in de bestellingen. Hoe meer componenten, hoe groter de kans op gemiste componenten, aangezien elk afzonderlijk onderdeel van een groot, gecompliceerd meubel met zijn eigen fabricageproblemen en vertragingen te maken heeft.

Toeleveringsketens zijn niet ontworpen flexibel en veerkrachtig zijn; ze zijn ontworpen om kostenefficiënt te zijn. Dit betekent dat wanneer er een enorme en plotselinge verandering is in het winkelgedrag van mensen, retailers en leveranciers niet snel en adequaat kunnen reageren. Banken en ander meubilair vergen vele maanden planning voordat ze zelfs maar op de website van een winkelier verschijnen, zegt Santiago Gallino, een assistent-professor operaties, informatie en beslissingen aan de Wharton School van de Universiteit van Pennsylvania.

Stel dat u vandaag een bestelling plaatst voor een bank. Wat er gaat gebeuren, is dat je in feite een bank gaat kopen die het bedrijf al heeft besteld en die in een magazijn staat te wachten op jou om te kopen - maar die bestelling is zes, zeven, acht, tien maanden van tevoren door het bedrijf geplaatst , zegt hij, erop wijzend dat alle bestellingen die een detailhandelaar normaal in het voorjaar zou plaatsen, ter voorbereiding zouden zijn voor vakantieshoppers. Als je een mismatch van deze twee hebt, moet je, als je in de kersttijd komt en je hebt te kort, nog eens acht maanden wachten om de banken in je distributiecentrum te krijgen. Dit is niet iets dat je op korte termijn kunt oplossen.

Schrijf je in voor de Goederen nieuwsbrief

Elke week sturen we je het allerbeste van The Goods, plus een speciale internetcultuureditie van Rebecca Jennings op dinsdag. Registreer hier .

Dit lijkt misschien een onbeduidende zorg, maar de effecten van slecht gecommuniceerde vertragingen kunnen echt slopend zijn. Ashley, wiens achternaam wordt achtergehouden om haar privacy te beschermen na een traumatische gebeurtenis die ze onlangs heeft meegemaakt, plaatste haar West Elm-bestelling voor een bank in een aangepaste kleur en een bed in een kleur die zogenaamd op voorraad was en klaar was om te verzenden. De traumatische gebeurtenis had geleid tot een breuk en Ashley en haar hond waren gedwongen om naar een nieuw huis te verhuizen dat nieuwe meubels nodig had.

Ik werk fulltime - dagen van meer dan 10 uur - in een medische praktijk en kwam thuis om te slapen op een matras op de grond, zegt ze. Het was eerlijk gezegd een verwoestende ervaring voor mij. Ik zou oude dekbedden, kussens en een verwarmingsmatras bij elkaar pakken en op mijn vloer liggen om tv te kijken. … Ik kon van mijn huis geen thuis maken voor meer dan zes maanden. Ik kon niet geregeld worden. Ashley kwam in contact met andere mensen in haar nieuwe gebouw en via Instagram die met haar meeleefden, aangezien velen van hen ook flauwe West Elm-winkelervaringen hadden gehad.

Overal op internet komen mensen samen om te klagen over hun nachtmerrieachtige West Elm-ontmoetingen. Waarom is West Elm het ergst? een Reddit-gebruiker schreef over r/interieurdesign, dat een stortvloed aan reacties ontving met klachten over het merk. Op de website PissedConsumer.com — duidelijk een plek waar mensen samenkomen om te klagen over hun winkelbeproevingen — West Elm heeft honderden meer beoordelingen dan andere vergelijkbare merken, zoals Restauratie Hardware , Krat & Vat , en CB2 . Er is zelfs een Twitter-account, @westelmscam , gewijd aan het retweeten van boze West Elm-klanten, een eer die andere meubelbedrijven van dezelfde grootte en populariteit niet hebben gekregen.

Het is gemakkelijk genoeg om te begrijpen wat er aan de hand is met andere bedrijven dan West Elm: ze anticipeerden niet op een pandemie, of dat consumenten zouden reageren door miljarden uit te geven aan interieurinrichting. Maar West Elm is meer een mysterie. Voor mijn originele verhaal over West Elm uit 2018 vertelde een medewerker van de klantenservice me dat de slechte klantervaring van het bedrijf iets is waarvan ze op de hoogte zijn en dat ze willen verbeteren. Als de recente stortvloed aan klachten die ik heb ontvangen van boze West Elm-klanten een indicatie is, lijkt het er niet op dat West Elm of het moederbedrijf, Williams-Sonoma, dit hebben kunnen achterhalen.

(Een opmerking: toen ik een oproep voor bronnen deed, vroeg ik naar mensen die het afgelopen jaar vertragingen hadden ondervonden bij het verzenden van meubels. Ik heb West Elm niet gespecificeerd. Toch klaagde bijna elke bron die naar me toe kwam over dat bedrijf en geen anderen.)

West Elm heeft in 2018 niet gereageerd op een verzoek om commentaar en ook niet op mijn meest recente verzoek om commentaar.

Pas na 22 e-mails en talloze telefoontjes kreeg Dana een terugbetaling

Een deel van wat de winkelervaring van West Elm zo veel erger maakt, is niet alleen dat de producten vertraging oplopen, maar dat het bedrijf klanten geen mededelingen doet over wanneer ze het zullen ontvangen. Het bedrijf hield de bestelling gegijzeld totdat ik het voortdurend via e-mail naar een manager escaleerde, zegt Dana J., een in San Francisco woonachtige West Elm-shopper die in augustus een bestelling voor een nieuwe stoel plaatste, nadat ze met haar vriendin naar een nieuw appartement was verhuisd (haar volledige achternaam wordt ingehouden om haar privacy te beschermen omdat ze in de public relations werkt). Het bedrijf zou herhaaldelijk nieuwe beloften doen - het was een spoedbestelling van het artikel, het artikel was klaar voor verzending, het zou op een specifieke datum worden verzonden - maar ze annuleerde de bestelling en het duurde tot na 22 e-mails en talloze telefoontjes dat Dana een terugbetaling ontving.

het is niet onze duisternis die ons bang maakt

Ze kocht in plaats daarvan een AllModern-stoel, die volgens haar prima werkt. West Elm leek ambitieus te zijn - investeren in een semi-duur stuk dat ik lange tijd met mijn partner zou hebben. Maar het is duidelijk gewoon oplichterij, zegt ze. In de toekomst zou ik graag in kleinere boetieks kopen als ik veel geld uitgeef.

Ian Leslie is de chief marketing officer bij het meubelbedrijf Industry West. Het bedrijf had, net als de meeste, te maken met productievertragingen, vertragingen, extra kosten in havens en andere problemen die het vermogen om producten zo snel als vroeger bij klanten te krijgen, vertraagden. Maar, zegt hij, het bedrijf was eerlijk tegen klanten over deze vertragingen, wat hielp om hun frustratie tot een minimum te beperken. Hoe goed je ook proactief kunt zijn met de klant, in plaats van dat ze naar je toe komen om het slechte nieuws te horen, des te beter ben je als merk, zegt hij.

We hebben gegevens om aan te tonen dat onzekerheid over de ontvangst veel erger is dan weten wanneer het gaat komen. Dus bedrijven die naast de vertraging onzekerheid toevoegen, doen absoluut verkeerd, zegt Gal Zauberman, een professor in marketing aan de Yale School of Management. Onzekere klanten zijn ontevreden klanten, die niet alleen minder geneigd zijn om in de toekomst bij het gewraakte merk te winkelen, maar ook meer geneigd zijn om familie en vrienden te vertellen over hun negatieve ervaringen. Ik denk dat ze zeer kortzichtig zijn, zelfs als ze niet geïnteresseerd zijn in herhaalde verkoop, zegt hij over bedrijven die niet streven naar transparantie.

Leslie zegt dat hij verwacht dat de productie- en verzendingsvertragingen tot het einde van het jaar zullen voortduren. Ik denk dat we de onderkant hiervan nog niet hebben bereikt, zegt hij.

Ik denk niet dat ik denk dat we de onderkant hiervan nog niet hebben bereikt

De meeste mensen die ik heb gesproken, zeggen dat ze niet van plan zijn om opnieuw bij West Elm te winkelen, en sommigen overwegen om in de nabije toekomst helemaal geen meubels meer online te kopen. Ashley vertelde me dat ze van plan is ergens anders te gaan kijken of de West Elm-outletvloer te kopen, een zet die Denise Gianna, een interieurontwerper in Beacon, New York, aanbeveelt. Als iemand een kamer moet inrichten, zou ik zeggen, neem een ​​weekend of een paar dagen de tijd en ga naar winkels die vloermonsters hebben, die opruimingscentra hebben, zegt ze. Hoe duurder het meubilair en decor, hoe gemakkelijker of hoe sneller het is om het te krijgen. Het zijn de dingen die meer betaalbaar zijn die op dit moment moeilijker te vinden zijn. Je kunt beter iets kopen dat je met eigen ogen hebt gezien en er zelf mee naar huis rijden.

Meubelwinkelen is emotioneel belastend. Het is een aanzienlijke financiële onderneming en een jarenlange toewijding voor de meesten van ons, die de aankoop zeker met opwinding doordrenkt, maar ook met een bootlading stress (geen woordspeling bedoeld). Voeg een recente verhuizing, extra trauma en een pandemie toe, en plotseling is een aankoop van een huisdecoratie veel zinvoller en gevoeliger dan normaal.

Ik heb mijn les geleerd door te rapporteren over de pijnlijke online meubelwinkelervaringen van andere mensen, en in plaats daarvan volg ik een legioen lokale vintage verkopers op Instagram die prachtige oude meubels verkopen voor een fractie van de prijs van reguliere retailers. Mijn nieuwe bank is een prachtige leren Chesterfield die ik voor $ 1.000 heb gekocht van een vintage meubelverkoper in Brooklyn, die hem de volgende dag naar mijn huis heeft gereden - minimale wachttijd vereist.

Angela Lashbrook is een schrijver wiens werk is verschenen in onder meer OneZero, Refinery29, the Atlantic, Vice, Vox en the Outline.