Hotels zullen nooit meer hetzelfde zijn

Robots voor contactloos inchecken en roomservice zijn de toekomst - en realiteit - van hotels. Dat is niet alles.

Een luxe hotelkamer met uitzicht en een bureau met een werkplek en een ergonomische stoel.

De MOBase-kamers van het Mandarin Oriental benadrukken hun kantoorgebruik.

Mandarijn Oriëntaals

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd De goederen



Met de helft van alle Amerikanen ouder dan 12 jaar volledig gevaccineerd , en Covid-19-gevallen in het land op een laag pitje, velen staan ​​te popelen om te reizen. Na een jaar thuis zijn Amerikanen toe aan pepermuntjes op hun kussens en roomservice.

Houd echter op. Als je van plan bent om in een hotel te verblijven, zul je snel ontdekken dat ze niet hetzelfde zijn. Van contactloos inchecken tot maaltijden in automaten, conciërges van chatbots tot verhoogde certificeringen voor netheid, het maakt allemaal deel uit van het nieuwe normaal voor reizen.

seizoen 2 van de man in het hoge kasteel

Hotels zijn meer technologiegedreven dan voorheen, met geïndividualiseerde, digitale klantenservice. We weten dat de sleutel tot herstel en groei voor ons is om technologie vooruit te helpen op een moment dat dergelijke ontwikkelingen het herstel van de industrie vormgeven, zei Chip Rogers, president van de American Hotel & Lodging Association. Rogers zei dat alles, van meeneemmaaltijden in één pakket tot flexibele in- en uitchecktijden, deel uitmaakt van de nieuwe ervaring.

Dit ondersteunt ook de nieuwe trend van reizigers in de richting van 'bleisure', de combinatie van zaken- en vakantiereizen, zei hij.

Bleisure reizen - eigenlijk een paar dagen plezier aan het einde van een zakenreis - heeft de afgelopen jaren zijn opkomst gezien bij jonge professionals, vooral millennials .

Wijzigingen kunnen ingaan op het moment dat u het hotel binnenkomt. De tijd dat een hotelreceptionist u een set sleutels overhandigt en u naar de lift wijst, is voorbij. Kettingen zoals Marriott , Hyatt , burgerM , en Hilton hebben allemaal gekozen voor contactloos inchecken. De meeste grote hotelmerken hebben zwaar geïnvesteerd in digitale sleutels, zodat gasten de receptie kunnen overslaan en hun telefoon als kamersleutel kunnen gebruiken.

iPads op platforms in een hotellobby.

Contactloos inchecken bij Marriott's Moxy NYC hotel.

Met dank aan Marriott

Dat betekent niet dat je niet wordt begroet aan de deur. Tegenwoordig hebben hotels temperatuurcontroles aan de voorkant (sommige gebruik warmtebeeldcamera's die de lichaamstemperatuur van elke gast aflezen).

Voor verwarde reizigers die zich afvragen waarom er geen check-in in de lobby is, lopen ambassadeurs rond om hotelgasten te helpen met contactloos inchecken op iPads (veel met zelfreinigende schermen). Of de hotel app heeft informatie over alles, van roomservice tot het wijzigen van uw kamertemperatuur.

Ian Schrager van Studio 54, oprichter van het luxe openbare hotel in New York City, zegt: het is niet langer nodig om een ​​praatje te maken of te zitten en een glas champagne te drinken terwijl je in- of uitgecheckt wordt; dat willen mensen niet meer. Ze willen zo snel mogelijk naar hun kamer en niet langs de receptie. De technologie, legt hij uit, moet bijdragen aan de ervaring.

Een vergelijkbare filosofie vinden we terug in de Edition Hotelketen. Hoewel technologie kan helpen de bedrijfsfuncties van hotels te stroomlijnen, vertrouwt een luxe hotel nog steeds op echte menselijke interacties om gasten een goed gevoel te geven, zegt Dan Flannery, senior vice president en managing director bij Edition Hotels.

We hebben misschien geen incheckbalie nodig, maar de lobby zal niet leeg zijn, zegt Torsten van Dullemen, de algemeen directeur en area vice president of operations van de Mandarin Oriental Hotel Group in Washington, New York en Boston. Lobby's kunnen een ruimte voor winkels worden, zegt hij, met sapbars, bloemisten, winkels en kapsalons.

Boven, zullen hotelkamers na een pandemie minder bling en fanfare hebben, en kiezen voor een meer minimale en hygiënische ervaring. Verwacht voor sommige hotels dat dit wordt weerspiegeld in het ontwerp van de kamers, inclusief antimicrobiële oppervlakken, zelfs speciale harsen die worden gebruikt op de vloeren en muren (die voorkomen dat virussen blijven plakken), evenals zelfreinigende metalen in badkamers, volgens hotelontwerper Jean-Michel Gathy .

Schrijf je in voor de Goederen nieuwsbrief

Elke week sturen we je het allerbeste van The Goods, plus een speciale internetcultuureditie van Rebecca Jennings op dinsdag. Registreer hier .

Thompson-eigendommen bieden slim ontworpen kamers (en contactloze toegang), waar gasten hun voorkeuren op de kamer kunnen aanpassen met een snelle telefoontik. Hotels bieden ook slimme spiegels in hotelbadkamers (kijk naar het ochtendnieuws terwijl je je tanden poetst) en spraakgestuurde, contactloze kamerbedieningssystemen zoals Volara (zoals Amazon Alexa).

Contactloze kamerbediening is de toekomst, volgens de wifi-provider van het hotel Diepblauw , wat zegt dat gasten verwachten dat kamers zich automatisch aanpassen aan de gewenste kamer- en watertemperaturen (en tv-kanalen) voordat ze zelfs maar aankomen.

Dineren zal ook veranderen. Veel rapporten beschrijven hoe de pandemie klonk de doodsklok voor het ontbijtbuffet omdat het het einde betekende van gedeeld serveergerei. Maar anderen smeken om te verschillen. Ik denk dat mensen nog steeds keuze willen, zei Van Dullemen. Dineren is creatiever geworden.

Bij Mandarin Oriental in Washington werkte het hotel samen met de eigenaar van het Michelin-sterrenrestaurant Rose's Luxury om in Kamer dineren , waar bedden uit de weg worden geschoven om plaats te maken voor eettafels voor maximaal zes personen. Noem het geen roomservice; het is meer een luxe diner in een hotelkamer.

We zijn elke avond volgeboekt, zei Van Dullemen. Enkele van de culinaire ervaringen zijn Dinner & Movie, waar streaming wordt gecombineerd met snacks en een luxe maaltijd, evenals een Afternoon Tea op de kamer, dat meestal wordt gehouden in de Empress Lounge van het hotel, maar nu beschikbaar is in de kamer met een menu het aanbieden van foie gras, scones, bitterkoekjes en champagne.

Het ontbijt is vervangen door automaten als onderdeel van de meeneemmaaltijden om twee uur Fairfield by Marriott-hotels . Met de Marriott Bonvoy-app kunnen gasten vooraf maaltijden bestellen die ze bij de kiosken kunnen krijgen, inclusief ontbijtproducten zoals yoghurt, fruit, muffins en warme broodjes.

Meeneemmaaltijden in de kiosken van Marriott.

Met dank aan Marriott

Naast automaten kunnen de meeste restaurants die tegenwoordig in hotels eten, vooraf worden besteld via een app (of gescand via QR-code) en aan uw tafel of rechtstreeks op uw kamer worden bezorgd. HospitalityNet schrijft dat de QR-code de stille held van pandemische operaties , het inluiden van het contactloze menu.

Ik hoop dat QR-codes blijven, maar niet als een manier om lonen of kosten te besparen; het biedt kansen om echt te focussen op kritische manieren om impact te maken op onze gasten, aldus van Dullemen.

Met de opkomst van slimme technologie in hotels, willen messenger-chat en deurbezorging naadloos zijn; in plaats van geklop op de deur te horen, krijg je een ping op je telefoon.

Open de deur bij de Sonesta San Jose om een ​​drie meter hoge te zien robot met een vlinderdassticker . Onder het deksel: een vooraf bestelde maaltijd of pantoffels, binnen 10 minuten na bestelling bezorgd. Steve Cousins, oprichter en CEO van Savioke , wat de Relay-bots maakt, zegt dat ze niet bedoeld zijn om personeel te vervangen, maar om te helpen bij het bezorgen 's avonds laat of tijdens spitsuren.

De robots doen drie keer zoveel leveringen als vóór de pandemie, zei Cousins. Gasten die een robotbezorging hebben meegemaakt, vragen er meestal om de volgende keer dat ze iets nodig hebben. Het is snel, het personeel lijkt er geen last van te hebben en ze hoeven er geen fooi aan te geven.

Maar zijn apps gewoon stiekem kostenbesparende maatregelen voor hotels? Wordt menselijk personeel vervangen door apps, AI en robots?

De robots doen drie keer zoveel leveringen als vóór de pandemie

Ondanks de technologische innovatie van het afgelopen jaar, zegt Rogers dat het tegenovergestelde waar is: er is zoveel vraag naar hotelpersoneel, er is een personeelstekort.

De kans om in onze branche te komen en hogerop te komen is nog nooit zo goed geweest, zei Rogers. Omdat hotels de terugkeer van vakantiegangers in de zomer verwelkomen, worden we geconfronteerd met een snel opkomend probleem van personeelstekorten, dus hotels in het hele land zijn bezig met robuuste wervingsinspanningen.

Maar dat weegt niet op tegen de 500.000 banen in de horeca die verloren zijn gegaan tijdens de pandemie. Rogers en de AHLA roepen leden van het Congres op om de Hotel Jobs Act opslaan , die salarissubsidies en belastingkredieten zou verstrekken om hotelpersoneel te helpen.

Cousins ​​denkt dat hotels de robots nog lang na de pandemie zullen gebruiken, maar dat wil niet zeggen dat ze werknemers zullen vervangen. De bots zijn een hulpmiddel dat hotelpersoneel gebruikt om een ​​hoger serviceniveau te bieden, zei hij. Met relaisrobots kan een receptiemedewerker snel reageren op een telefonisch verzoek van een gast, terwijl hij op zijn post blijft om de volgende gast die arriveert te begroeten.

Een ander soort bot dat in opkomst is bij hotels, zijn chatdiensten, zoals de Four Seasons Chat, waarmee Four Seasons-gasten hotelpersoneel voor, tijdens en na hun verblijf een chatbericht kunnen sturen. Volgens de statistieken van het hotel ontving het hotel in 2020 meer dan zes miljoen chatberichten, ondanks een verminderde hotelbezetting.

Het Public Hotel in New York gebruikt een vergelijkbare technologie, en daar ontbreekt het contactloos niet aan menselijk contact - zolang vakantiegangers dat zo willen. Met de app van het hotel kunnen gasten bepalen hoeveel ze communiceren met het personeel, dat nog steeds klaar staat om gasten te helpen in het restaurant, in de lift naar de nachtclub op het dak of via livechat.

Weet je nog dat hotels lokale kaarten van het gebied aanboden? De handgetekende aanbevelingen van de conciërge van een nabijgelegen buurt zijn vervangen door digitale versies. Hotel Indigo van de InterContinental Hotels Group gebruikt een chatbot waarmee gasten naar lokale hotspots kunnen vragen en aanbevelingen kunnen krijgen voor restaurants, bars en straatkunstwandelingen door de stad.

Ook de voorzieningen veranderen. Veel hotels bieden aan om fitnessapparatuur te leveren aan hotelkamers, van yogamatten tot gewichten, die waarschijnlijk de gemeenschappelijke fitnessruimte van het hotel zullen vervangen. Er zijn fitnesslessen op smart-tv's in sommige hotelkamers en live videotraining.

Al deze strategieën werden bedacht toen hotels donker werden tijdens de zwaarste dagen van lockdown. De meeste hotels werden creatief met hun plannen om te heropenen. Apps bieden gasten nu realtime updates over zaken als zwembaduren, liftcapaciteit en bediening van tv, verlichting, temperatuur en maaltijdbestellingen.

Hotels worden nu niet alleen gebruikt voor gasten, maar ook voor lokale bedrijven. In de afgelopen maanden is er een stijging in het kantoor geweest aparthotels , waar zakenreizigers praktisch kunnen wonen in hotelkamers, of langdurige woningen met aangewezen kantoorruimte in elke kamer, onderdeel van de werken vanuit hotelbeweging .

Een kamer aangeboden als onderdeel van het MOBase-programma van Mandarin Oriental.

Mandarijn Oriëntaals

Mandarin Oriental's Washington, DC, locatieaanbiedingen MOBase , een nieuw lidmaatschapsprogramma voor zakenmensen die kantoorruimte nodig hebben. Voor $ 4.500 per maand hebben gasten een speciale kamer met een ergonomische stoel, kantoorbenodigdheden inclusief een printer en toegang tot het businesscentrum van het hotel voor vergaderingen of Zoom-gesprekken. Het dure lidmaatschap biedt ook onbeperkt gebruik van de spa, het zwembad, het fitnesscentrum, de opslag en het diner van het hotel.

Met werken op afstand in de nabije toekomst, is ons doel om zowel gasten als de lokale bevolking een ruimte te bieden om te wonen en werken in een goed ontworpen, veilige, gemakkelijke en productieve sfeer, aldus van Dullemen.

Deze aparthotelkamers doen het goed en het hotel is van plan er een hele verdieping aan te wijden. Ze worden vooral gebruikt door mensen die net buiten de stad wonen maar regelmatig voor hun werk komen en niet elke week met hun spullen willen rondscharrelen.

De pandemie dwong ons om ons bedrijfsmodel opnieuw te beoordelen. Kunnen we andere dingen doen? aldus van Dullemen. Ik denk niet dat het een nieuwe markt heeft gecreëerd; het was er altijd, maar niemand dacht eraan om erom te vragen. We moesten diep met onze gasten omgaan en nieuwe dingen proberen.

Alleen wij kunnen hotels terugbrengen en het samen doen, voegde hij eraan toe. Niet alleen als hotel, maar als reizigers, zakenmensen, medewerkers en gasten samen. Meer dan ooit vraagt ​​onze branche om een ​​persoonlijk tintje. We zullen sneller terugveren dan mensen zouden verwachten.