Klanten van Rent the Runway melden horrorverhalen over geannuleerde kledingleveringen en storingen in de klantenservice

Honderden Rent the Runway-klanten zeggen dat ze hun jurken niet op tijd hebben gekregen. Het bedrijf geeft een magazijnupgrade de schuld van de vertragingen in de levering.

Rent the Runway CEO Jennifer Hyman die op het podium spreekt.

Rent the Runway mede-oprichter en CEO Jennifer Hyman spreekt op het podium tijdens het Code Commerce-evenement 2019.

Keith MacDonald voor Vox Media

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd hercoderen

Ontdekken en uitleggen hoe onze digitale wereld verandert - en ons verandert.



Rent the Runway won voor het eerst klanten als een kledingverhuurbedrijf dat designerkleding leverde voor speciale evenementen zonder de forse aankoopprijs voor ontwerpers.

Maar nu het bedrijf zijn ambitie heeft verbreed om een ​​reguliere kledingverhuurservice voor alledaagse dameskleding te creëren - en de waardering is gestegen tot $ 1 miljard - ervaart het bedrijf groeipijnen en veel van zijn klanten voelen de pijn.

In de afgelopen week of zo hebben honderden Rent the Runway-shoppers de Twitter- en Facebook-pagina's van het bedrijf overspoeld met klachten over geannuleerde leveringen, gebrek aan communicatie en wachttijden van de klantenservice van meer dan drie uur. Veel van de publieke klachten vorige week kwamen van vrouwen die de originele verhuurservice van Rent the Runway probeerden te gebruiken voor een speciaal evenement, wat resulteerde in horrorverhalen over geruïneerde bruiloften en last-minute streepjes om een ​​back-upjurk te kopen bij een plaatselijke winkel.

een man in het hoogkasteel seizoen 2

Cheri Cohen, een 43-jarige advocaat, was een van de teleurgestelde potentiële klanten. Ze had afgelopen weekend een huurjurk gereserveerd voor een speciale gebeurtenis in augustus. De jurk zou donderdag aankomen. Het deed het niet.

Op vrijdag belde Cohen de klantenservice, maar kreeg te horen dat er een wachttijd van twee uur was. Ze nam vervolgens contact op met het bedrijf op Twitter, waar een vertegenwoordiger van Rent the Runway beloofde dat de jurk - hoewel in een grotere maat - zaterdagmiddag bij haar hotel zou worden afgeleverd. Nogmaals, de jurk is nooit aangekomen.

Hun hele reservebedrijf is gebaseerd op het krijgen van kleding voor een specifieke dag - dat is het hele punt, schreef ze in een bericht aan Recode. De bestelling is nutteloos als deze niet op tijd aankomt. Zoveel mensen waren teleurgesteld afgelopen weekend, en we hebben nog steeds geen verklaring. Misschien ben ik naïef, maar toen de medewerker van de klantenservice me zaterdag vroeg in de middag mijn jurk beloofde, toen ze me vertelde dat ze op dit moment door de kamer keek naar [Rent the Runway CEO] Jenn Hyman die dezelfde telefoontjes pleegde, geloofde ik haar. Maar het is nu moeilijk voor mij om te denken dat ze niet alleen tegen iedereen logen.

In antwoord op vragen van Recode op vrijdag erkende Hyman de verstoring en gaf hij de schuld aan een nieuw magazijnsysteem.

We hebben deze week een enorm technisch systeem in het magazijn geüpgraded, waardoor sommige bestellingen een dag vertraging opliepen, wat op zijn beurt leidde tot een instroom van incrementele telefoontjes naar de klantenservice waar we doorheen graven, schreef Hyman. Het goede nieuws is dat [het] nieuwe systeem, dat volgende week volledig van kracht wordt, de voorraadbeschikbaarheid en de efficiëntie van ons magazijn drastisch verbetert. Dus pijn op korte termijn voor een betere ervaring op lange termijn voor onze klanten.

De CEO verwees vervolgvragen door naar een woordvoerster, die weigerde officiële antwoorden te geven over de exacte aard van de magazijnupgrade, hoeveel klanten werden getroffen door vertragingen en waarom de CEO eerder had getweet over werkende klantenservice de weekend, op 14 september, als de magazijnupgrade die de snafu veroorzaakte pas de week daarop plaatsvond.

De woordvoerster stuurde een e-mail door die Hyman vrijdag naar klanten zou hebben gestuurd om hun klachten te behandelen, hoewel verschillende klanten die met Recode hebben gesproken zeiden dat ze deze nooit hebben ontvangen.

Het luidde gedeeltelijk: We werken de klok rond (waaronder ikzelf!) om deze operationele transformaties zo snel mogelijk door te voeren. ... We weten dat we enkele fouten zullen maken, dus als u de komende maand tijdgevoelige gebeurtenissen heeft, bestel dan een paar dagen eerder dan u normaal zou doen. Het spijt ons, en we bezitten dit.

Maar zelfs voor sommige klanten die de e-mail van het bedrijf op vrijdag ontvingen, was het te weinig te laat: hun gehuurde item voor een speciaal evenement zou niet op tijd voor hun evenement aankomen en ze hadden geen waarschuwing vooraf om een ​​back-upjurk te regelen.

Het gebrek aan reactie van het klantenserviceteam was zo schokkend dat sommige klanten zich afvroegen of dit een teken was dat het bedrijf worstelt.

Is Huur de startbaan failliet gaan? schreef een klant op de Facebook-pagina van het bedrijf. E-mail bericht dat mijn bestelling is aangekomen. Het deed het niet. E-mail vanmorgen dat mijn bestelling is verzonden. 1 jurk in plaats van 4. Geen info over de volglink ... ze waren vroeger zo goed als ze zich op één ding concentreerden. De beste kledingverhuur zijn. Ze breidden te snel uit en hebben hun core business verwaarloosd en de klantenservice is verschrikkelijk. In dit digitale tijdperk is het onvoorstelbaar dat ik de klantenservice niet kan bereiken.

(Rent the Runway heeft een waardering van miljard dollar en heeft eerder dit jaar $ 125 miljoen opgehaald. Tijdens het Code Commerce-evenement van Recode eerder deze maand vertelde Hyman me dat het abonneebestand van het bedrijf jaar na jaar met 100 procent groeit.)

De recente problemen van Rent the Runway komen slechts twee maanden nadat het een aparte e-mail naar klanten heeft gestuurd, met de belofte het klantenserviceteam van het bedrijf te verdubbelen te midden van lange reactietijden van de klantenservice, volgens de Wall Street Journal .

Toen ik Hyman bij Code Commerce interviewde, verwierp ze de berichtgeving in de Journal en insinueerde ze dat Rent the Runway een prijs betaalde om eerlijk te zijn tegen zijn klanten.

Maar de problemen zijn niet volledig verdwenen naarmate de activiteiten van het bedrijf complexer zijn geworden.

Terwijl Rent the Runway zich de eerste zeven jaar bijna uitsluitend op zijn eenmalige verhuuractiviteiten richtte, komt meer dan 70 procent van de omzet nu van een abonnementsbedrijf dat in 2016 werd gelanceerd, zei Hyman bij Code Commerce.

Abonnees betalen maar liefst $ 159 per maand voor een Unlimited-abonnement, met een wisselende selectie van vier kleding- en accessoire-items die voor lange tijd kunnen worden bewaard of snel kunnen worden verwisseld na slechts één keer dragen. The Wall Street Journal meldde dat het bedrijf ongeveer 100.000 abonnees heeft.

Facebook bespioneert je echt, alleen niet via de microfoon van je telefoon

En het abonnementsaanbod vereist aanzienlijke logistieke vaardigheden, van het verzenden van bestellingen tot het ophalen ervan nadat een klant ze heeft teruggestuurd tot het inspecteren en stomen om ze klaar te maken voor de volgende klant.

Maar het verhuurbedrijf voor speciale evenementen van Rent the Runway - Reserve genaamd - dient nog steeds als een oprit om klanten naar het Rent the Runway-abonnementsaanbod te trekken, waardoor de recente verstoringen en uitval van de klantenservice nog belangrijker worden.

Cheri Cohen, de teleurgestelde eerste keer klant, was van plan zich aan te melden voor een Rent the Runway-abonnement nadat ze haar bestelling voor een speciaal evenement had ontvangen. Die plannen leken dood totdat ze eindelijk een vergoeding van het bedrijf ontving in de vorm van een tegoed van $ 200 voor haar volgende bestelling.

Ik wil het echt nog een keer proberen - maar misschien de Unlimited en geen Reserve-huur als ik iets nodig heb voor een specifieke datum / evenement, zei ze. Daar zou ik echt zenuwachtig van worden.