De knuffelige, moordende strijd van de startup-wereld om je hond uit te laten

Wag en Rover verzilveren onze obsessie met huisdieren - en ze zijn niet zonder controverse.

Als je iets koopt via een Vox-link, kan Vox Media een commissie verdienen. Zie onze ethische verklaring.

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd De goederen



De borden naar Norman verschenen begin maart voor het eerst aan de Upper East Side van Manhattan.

BELONING. VERLOREN HOND. 4 jaar oud, gechipt, reu, bruin, chihuahua. Hij draagt ​​geen halsband. Vermist sinds 02/03/2018. NIET JAGEN.

Half april waren ze overal in New York City. Norman de Chihuahua was vermist geraakt tijdens een wandeling die werd gefaciliteerd door Wag, een startup voor dierenverzorging, en zijn eigenaar Nicole DiCarlo was vastbesloten om hem naar huis te krijgen.

Ze zegt dat Wag aanvankelijk behulpzaam was bij het zoeken naar Norman. Het betaalde voor het afdrukken van flyers en zei dat het een beloning van $ 5.000 zou dekken voor de terugkeer van Norman. Het huurde ook een professionele hondentracker in. Maar het werd al snel raar, zegt DiCarlo. Een chihuahua in haar buurt werd de dag nadat Norman vermist was geraakt door een auto, en Hilary Schneider, CEO van Wag, probeerde haar ervan te overtuigen dat de dode hond Norman was. Een bezorger had foto's gemaakt en toen DiCarlo ze eenmaal zag, was ze het daar niet mee eens.

De andere hond was groter en de vachtkleuring was verkeerd, zegt ze. Ze hadden geen echt bewijs dat het Norman was, en toch probeert de CEO me te vertellen dat hij overleden is. Ik heb een paar familieleden gevraagd om naar de foto's te kijken, en we weten allemaal dat hij het niet is. Ze wilden gewoon van ons af.

DiCarlo is niet de enige persoon die een huisdier verliest door toedoen van een startup voor dierenverzorging. Elaine Conoly zegt dat haar teckel Wally werd gedood door een andere hond terwijl ze onder de hoede was van een oppas die ze vond via Wags belangrijkste concurrent, Rover. Ze is sindsdien begonnen met een GoFundMe om geld in te zamelen om juridische stappen te ondernemen tegen wat zij noemt een nalatig bedrijf vol leugens.

Wag en Rover zijn twee van de nieuwste en grootste spelers in de bloeiende huisdierenindustrie, elk met meer dan $ 300 miljoen aan durfkapitaalfinanciering. Beide bedrijven zijn digitale marktplaatsen waar eigenaren van gezelschapsdieren via een app hondenuitlaters, oppassers en pensionhouders kunnen vinden, met de meeste diensten variërend van ongeveer $ 20 tot $ 50. Wag wordt vaak Uber voor honden genoemd, omdat het on-demand wandelaars en oppassers toewijst, vergelijkbaar met de manier waarop het algoritme van Uber chauffeurs toewijst, hoewel eigenaren van gezelschapsdieren uiteindelijk de werknemer goedkeuren of afwijzen. Rover heeft de bijnaam DogBnb verdiend, omdat gebruikers honderden beschikbare werknemers kunnen doorzoeken die hun eigen prijzen bepalen.

Wag en Rover vechten met elkaar om dominantie, terwijl ze tegelijkertijd verwikkeld zijn in een ander, rommeliger soort vete - een met eigenaren van gezelschapsdieren zelf. Veel gebruikers prijzen de startups voor hun gemak, maar velen spreken zich ook uit met beschuldigingen van nalatigheid en lege garanties.

De bedrijven leren snel dat als het gaat om de geliefde dieren van mensen, het potentieel voor winst hoog is, maar dat geldt ook voor de inzet.


Huisdieren nemen steeds meer ruimte in ons leven in. Zij dineer naast ons in restaurants , vrolijk hijgend aan de voeten van hun baasjes. Wij reizen met ze mee op treinen en in vliegtuigen, waarbij het aantal emotionele steun dieren op commerciële vluchten steeg van 2016 tot 2017 met 56 procent, volgens de brancheorganisatie Airlines for America. Ze worden steeds meer ook op het werk verschijnen , met werkgevers die opscheppen huisdieren op de werkvloer als extraatje.

Volgens het onderzoeksbureau Mintel besteden eigenaren van gezelschapsdieren 86,7 miljard dollar aan hun dieren. Dit is een markt die nu omvat: keuken van boer tot bord , chique meubels , luxe halsbanden , en spa-diensten . Tien jaar geleden verdiende de huisdierenindustrie slechts $ 44,6 miljard per jaar. Vanwaar de plotselinge toename van verwennerij en uitgaven? Millennials natuurlijk.

Chihuahua mix Valentina bij haar thuis in New York City.

is de revlon-borstel slecht voor je haar?

Hoewel millennials misschien geen eigenaar zijn auto's of huizen , driekwart van de Amerikanen in de dertig honden hebben . Iets meer dan de helft heeft katten. EEN enquête 2017 ontdekte dat 68 procent van de Amerikaanse huishoudens nu een huisdier heeft, een cijfer dat sinds de jaren tachtig met 12 procent is gestegen; millennials hebben overtroffen babyboomers in het bezit van huisdieren en zijn de grootste demografie van het land in het bezit van huisdieren.

Met millennials die kinderen op latere leeftijd , het is misschien niet zo verwonderlijk veel zien hun huisdieren als beginnende kinderen. Dit heeft op zijn beurt de veel verguisde term geïnspireerd bont baby's - en de stijging van de millenniumuitgaven voor pelsbaby's heeft geleid tot een goudkoorts.

De belangstelling van investeerders is altijd gewekt als je een grote en groeiende markt hebt met enthousiaste consumenten die snel veranderende behoeften en verwachtingen hebben, zegt Eurie Kim, een partner bij Forerunner Ventures, dat heeft geïnvesteerd in verschillende startups voor huisdieren. We hebben nieuwe bedrijven zien ontstaan ​​die zich bezighouden met on-demand dierenartsdiensten, televetdiensten, marktplaatsen voor kopers en verkopers van huisdieren, en natuurlijk hondenuitlaat- en -bewakingsdiensten, en voedsel-, traktatie- en toeleveringsbedrijven.

Rover werd in december 2011 opgericht door drie hondenliefhebbers in de technische scene van Seattle. Greg Gottesman, die 20 jaar als durfkapitalist doorbracht, kwam op het idee nadat zijn Labrador was verscheurd bij een plaatselijke kennel. Hij wierf Aaron Easterly, voormalig algemeen directeur van Microsoft, aan als CEO van Rover, en Philip Kimmey, die hij ontmoette op Opstartweekend in Seattle , om de directeur van softwareontwikkeling van het bedrijf te worden.

Rover werd gelanceerd met een nachtopvang voor huisdieren, en binnen twee jaar had het bijna 80.000 werknemers verzameld in 4.300 Amerikaanse steden. In 2015 is het uitgebreid in boek-vooruit thuisopvang, inloopbezoeken en hondenuitlaatservice. Tegenwoordig heeft Rover meer dan 200.000 werknemers in 14.000 steden (Rover zou het aantal eigenaren van gezelschapsdieren dat gebruik maakt van zijn service niet delen met Vox).

De stijging van de millenniumuitgaven voor pelsbaby's heeft geleid tot een goudkoorts

Easterly beschouwt Rover als een echte vroege marktverstoorder en de huisdierenindustrie als een die echt rijp was voor disruptie. Big-box-retailers zoals Petco en Petsmart hebben doorgaans de enorme huisdierenmarkt gedomineerd door zich te concentreren op twee van de meest lucratieve sectoren: voeding en accessoires, die samen goed zijn voor 57 procent van de uitgaven, volgens de gegevens van Mintel. Maar de sector van de huisdierendiensten - die wandelen, zitten en pensioneren omvat - is van oudsher klein en gelokaliseerd, zonder dat er bedrijven zijn die op grote schaal dierenverzorging aanbieden.

Greg was gefocust op het oplossen van het kennelprobleem, omdat kennels duur en onbuigzaam zijn en de meeste mensen ze niet gebruiken, terwijl ik het beu was mijn vrienden te moeten vragen om voor mijn Pommeren te zorgen, zegt Easterly. Ze had huidaandoeningen, en als ik haar naar vrienden zou brengen, zou ik zeggen: 'Hier is haar zalf, die moet drie keer per dag op haar buik worden gewreven.' Ze staarden me aan met hun kaken open, en zeg dan: 'Kerel, ik doe je een plezier, dus je krijgt haar levend terug, en dat is ongeveer alles wat ik ga beloven.' We onderschatten de ontevredenheid over het inhuren van vrienden en familie, en dat er aspecten zijn van een commerciële relatie die eigenlijk heel positief zou kunnen zijn.

Wag kwam een ​​paar jaar later, in januari 2015, opgericht door de in Los Angeles gevestigde broers Jonathan en Joshua Viner. De Viners waren vroeg geweest Facebook game-ontwikkelaars en bouwde een social media netwerk genaamd ChirpMe. Nadat ChirpMe was overgenomen, benaderden de broers Jason Meltzer, die een bloeiend hondenuitlaatbedrijf in LA had, om zijn bedrijf aan te passen aan een on-demand Uber-model. (De Viners zijn niet meer met Wag ; Meltzer, die niet beschikbaar werd gesteld voor dit verhaal, dient nog steeds als zijn hoofd hondenofficier , werken aan geselecteerde projecten en optreden als merkambassadeur.)

Wag is beschikbaar in 110 steden en heeft 50.000 werknemers; net als Rover, zou Wag het aantal eigenaren van gezelschapsdieren dat gebruik maakt van zijn service niet delen met Vox. Schneider, de CEO, beschouwt Wag's grootste innovatie als de on-demand services die het biedt voor de verzorging van huisdieren.

Technologie heeft ons in staat gesteld te genieten van gemakken die we nooit eerder hadden. Kijk maar hoe Uber de vraag naar taxi's heeft doen toenemen, zegt Schneider. We hebben de categorie on-demand honden uitgevonden en we hebben die ervaring de afgelopen drie jaar verbeterd. (In 2017 voegde Rover on-demand hondenuitlaatservice toe aan zijn productsuite, een duidelijke reactie op het aanbod van Wag.)

Bekijk dit bericht op Instagram

Een bericht gedeeld door Wag! De Hondenuitlaat App (@wag) op 19 juli 2018 om 9:08 uur PDT

Bekijk dit bericht op Instagram

Een bericht gedeeld door Rover (@roverdotcom) op 24 juni 2018 om 4:26 uur PDT

De prijzen van Wag en Rover zijn vergelijkbaar. Hondenuitlaatservice op aanvraag van zowel Rover als Wag kost $ 20 voor een wandeling van 30 minuten of $ 30 voor 60 minuten. De instap- en zitservices van Wag kosten $ 26 per nacht, plus $ 15 voor ophalen en wegbrengen; Rover-werknemers bepalen hun eigen prijzen voor instappen en zitten, maar de gemiddelde werknemer rekent in totaal $ 40 per nacht. De bedrijven lopen echter sterk uiteen als het gaat om de bezuiniging die ze op werknemers nemen. Toen Rover gelanceerd werd, kostte het 15 procent van elke transactie; dat is sindsdien verhoogd tot ongeveer 20 procent. Wag daarentegen neemt 40 procent.

Hoewel de bedrijven vergelijkbare financieringscijfers hebben - Rover heeft $ 310,9 miljoen aan durfkapitaalinvesteringen, Wag heeft $ 361,5 miljoen - is Rover een veel groter bedrijf, met een waardering van 0 miljoen naar Wags $ 650 miljoen . Dit is gedeeltelijk het gevolg van het feit dat Rover meer dan twee keer zo lang actief is geweest als Wag, en omdat Rover verwierf de concurrerende start-up DogVacay anno 2017.

Maar Wag dringt agressief het grondgebied van Rover binnen. Het breidde zich uit naar zitten en instappen in 2016, en volgens transactiegegevens die door het analysebedrijf aan Vox zijn verstrekt Ernstig onderzoek , groeit Wag veel sneller dan Rover. Vanaf juni 2018 stegen de verkopen van Rover jaar op jaar met 30 procent; De verkoop van Wag steeg in diezelfde tijd met 165 procent.

Als het gaat om gebruikersacquisitie, vissen Wag en Rover beide in dezelfde vijver en gebruiken ze hetzelfde gereedschap. Ze adverteren zwaar voor millennials op Facebook en Instagram en passen identieke promotionele marketingtactieken toe, waarbij ze nieuwe gebruikers gratis wandelingen geven en bestaande gebruikers sms'en met kortingscodes tijdens de daluren. Hun branding is ook vrij gelijkaardig: beide bedrijven hebben groene logo's met een pootafdruk en beide verkopen groen gebrandmerkt bandana's .

De CEO's van de startups zijn hartelijk en vaag in het aanspreken van hun concurrentie. Schneider zegt dat Wag beter is toegerust om de behoeften van ouders van huisdieren te begrijpen, terwijl Easterly zegt dat Rover uitgebreidere diensten biedt.

Eigenaren van gezelschapsdieren worden overgelaten om zelf partij te kiezen. Uri Fintzy, de moeder van katten Lanna en Tommy, is een Rover-evangelist.

De app is eenvoudig en een geweldige manier om zorgverleners te raadplegen, zegt hij. We gebruiken dezelfde twee tot drie oppassers en ze hebben geen probleem om aan onze dwaze verzoeken te voldoen, zoals het sturen van katten-selfies.

Wag-gebruiker Gaby Clingman is het daar niet mee eens. Ze adopteerde haar 60-pond Northern Inuit Luna als puppy terwijl ze een hectische baan in de televisieproductie had, en ze haatte het om alleen via Rover een rollator te moeten vinden. Hoewel Rover sindsdien on-demand wandelen heeft gelanceerd waarmee een rollator voor je wordt gevonden, is ze trouw gebleven aan Wag: het is het handigste ooit. Je drukt letterlijk op twee knoppen en je hond wordt uitgelaten.

Clingman en Fintzy zeggen allebei dat ze weinig vrienden hebben die ze vertrouwen met hun huisdieren en dus zijn Wag en Rover een integraal onderdeel geworden van hun routines voor het verzorgen van huisdieren. Toch geven beiden toe dat deze diensten hen veel geld kosten. Tijdens drukke tijden zegt Clingman dat ze $ 200 per maand aan Wag heeft uitgegeven. Wanneer Fintzy met zijn verloofde reist, besteden ze ongeveer $ 300 per reis aan Rovers kattenoppassers. Is het het waard?

Absoluut, zegt Fintzy.


Zach Berger heeft Rover gedownload op aanbeveling van een vriend, nadat hij thuiskwam uit een dierenasiel in New York City met... Reggie , een breed grijnzende pibble (de strategisch hernoemde naam voor een pitbull). Hij scrolde die zaterdag in februari door verschillende wandelaars voordat hij zich vestigde Juan Rosario , een 34-jarige inwoner van Lower East Side met tonnen vijfsterrenrecensies. Rosario gaat nu elke weekdag met Reggie uit.

Hij vindt het heerlijk om dingen van de vloer te eten, dus ik moet constant de grond afspeuren, zegt Rosario op een zomerochtend terwijl ze Reggie door Tompkins Square Park wandelt.

Rosario begon in 2014 voor Rover te werken. Hij gaf les in burgerschap en werkte als supervisor voor een hondenuitlaatbedrijf in Harlem voordat hij fulltime naar Rover verhuisde. Hij zegt dat hij van Wag heeft gehoord, maar het platform niet heeft onderzocht omdat hij tevreden is met zijn huidige werksituatie.

Ik realiseerde me dat ik gewoon verantwoordelijk voor mezelf wilde zijn, zegt Rosario. Rover helpt me me onafhankelijk te voelen.

Rover-werker Juan Rosario neemt de gladde foxterriër Rudy mee voor een wandeling.

wanneer werd abc family een vrije vorm?

Rosario loopt elke weekdag pibble Reggie.

Drogo met Rosario.

Hij maakt ongeveer zeven Rover-wandelingen per dag en hoeft zelden ver van zijn appartement te reizen om naar zijn afspraken te gaan. Hij ontvangt een sleutel van Berger's appartement van de portier van het gebouw, hoewel de rest van de appartementen van zijn klanten toegankelijk zijn via Rover-lockboxen die op de deuren en raamkozijnen van het appartement zijn geplaatst of aan nabijgelegen fietsenrekken zijn bevestigd.

Ik heb wel een aantal niet-Rover hondenuitlaatservices, maar ik vind de technologie van de app prettig omdat het de 'Hé, heb je mijn hond al?'-teksten elimineert, zegt hij. Bovendien is er een verzekeringsdekking voor hun appartementen, dus als Reggie uit zijn kennel breekt en Zach's huis ruïneert, ben ik gedekt.

Reggie stopt plotseling dood in zijn sporen, zijn ogen vastgelijmd aan een hondenpark. Twee ruige Lakeland-terriërs worstelen terwijl een gek uitziende bokser met zijn buik op een bank in het park ligt te zonnebaden. jammert Reggie, terwijl hij hard aan zijn riem trekt.

Hij wil heel graag naar binnen, maar ik doe geen hondenparken, zegt Rosario, terwijl hij Reggie wegtrekt. Het is een veel te grote verplichting. Honden kunnen snel geblesseerd raken. Hij klopt Reggies hoofd: ik weet dat het er leuk uitziet, maar er zitten ziektes in, en ik heb liever het zekere voor het onzekere. Sorry!

Aan het einde van elke wandeling opent Rosario de Rover-app en vult een Rover-kaart in, die lijkt op een schoolrapport. Het toont Berger een kaart van Reggie's wandeling, evenals het aantal keren dat hij plaste en poepte. (Wag heeft een vergelijkbare functie, behalve dat het een Rover is door wandelaars toe te staan ​​poep- en plas-emoji's langs de route te plaatsen, zodat eigenaren precies weten waar de zaken worden gedaan.) Rosario zal ook een kort schriftelijk verslag van hun rendez-vous toevoegen.

Rosario verlaat het appartement van Zach Berger met Reggie.

Honden uitlaten met Rover kan lucratief zijn als je agressief bent, zegt Rosario. Hij verdient $ 12 voor elke wandeling van 30 minuten en $ 18 voor elke wandeling van 60 minuten; deze zomer heeft hij gemiddeld een maandelijks Rover-inkomen van $ 1.700. De gemiddeld parttime salaris van een Rover werknemer wordt gezegd dat het ongeveer $ 1.000 per maand is, terwijl degenen die het als een fulltime baan behandelen kan, volgens sommige accounts, verdienen ongeveer $ 3.300 per maand. Rosario begint zijn werkdag meestal rond het middaguur, maar net als zijn klanten brengt hij zijn avonden soms laat door met werken. Hij is iemand die zou kunnen profiteren van een on-demand service zoals Rover, dus huurt hij iemand in om zijn eigen honden uit te laten?

Absoluut niet, zegt hij grinnikend. Die luxe heb ik niet.

Rosario zegt dat hij zich op zijn gemak voelt bij het omgaan met alle soorten dieren; hij heeft ervaring met het uitlaten van grote honden en heeft ook een pibble zoals Reggie. Als Rover-arbeider wordt hij echter nog dagelijks in gevaar gebracht. Hoewel het bedrijf verzekeringsdekking biedt voor schade aan de huizen van Rover-gebruikers en voor verwondingen door huisdieren, biedt het geen dekking aan zijn werknemers, die als onafhankelijke contractanten optreden. Dit gebrek aan werknemersdekking is gebruikelijk voor bedrijven in de kluseconomie; Uber en Tillen zijn onder vuur komen te liggen voor soortgelijk beleid.

Een Wag-wandelaar uit Harlem, Lexi genaamd, zegt dat ze tijdens haar onboarding bij Wag vorig jaar informeerde naar de ongevallendekking voor werknemers. Honden bijten, katten krabben, shit gebeurt. Zou Wag haar helpen als ze gewond raakte? Lexi zegt dat haar vraag met ongeloof werd beantwoord.

Ik begrijp dat ze ons geen ziektekostenverzekering kunnen geven, zegt ze, maar het voelde niet goed dat het bedrijf niet alleen de wandelaars op het werk niet zou beschermen, ik werd zelfs uitgelachen omdat ik het vroeg.

John Lapham, de algemeen adviseur van Rover, is bot over hoe hij de meer dan 200.000 aannemers van zijn bedrijf ziet. Hij legt de werknemersaansprakelijkheid van Rover als volgt uit: als je een winkel binnenloopt en je struikelt en raakt gewond, versus je loopt een winkel binnen en je struikelt en raakt gewond tijdens het uitlaten van een Rover-hond, is het hetzelfde. Wat er gebeurt met een persoon tijdens een wandeling van een half uur met een Rover-hond kan niet anders zijn dan wat er gebeurt tijdens de andere 23 en een half uur per dag.

Ik werd behoorlijk slecht gebeten door een hond en het deed me twijfelen aan dit hele model

Het komt erop neer dat Rover niet op het punt staat om gezondheidsdekking aan te bieden aan zijn enorme netwerk van aannemers. Zoals Lapham het stelt, komt dat omdat de startup in de eerste plaats voor huisdieren is. Dit is de reden waarom het de dierenartsrekeningen dekt, maar niet helpt om de reis van een werknemer naar het ziekenhuis te betalen.

Waar we het meest op gefocust zijn, zegt hij, is hoe we mensen elkaar blijven laten vinden via het platform - dat wil zeggen, het faciliteren van hondenpension en hondenuitlaatservice.

Dit soort ontslagen voor de veiligheid van werknemers, evenals de economie van de bedrijven, hebben sommige aannemers uitgeschakeld.

Ik ben behoorlijk slecht gebeten door een hond en het deed me twijfelen aan dit hele model, zegt Sammy, een aspirant-model die consequent vijfsterrenrecensies kreeg gedurende de twee jaar dat hij honden uitliet voor Wag en Rover. Nadat hij zich realiseerde dat deze bedrijven zijn medische kosten niet zouden dekken, besloot hij het heft in eigen handen te nemen en de apps te gebruiken om zijn eigen klantenlijst op te bouwen, die hem nu op Venmo betalen.

Ze nemen enorm veel van ons af, maar hebben dan niet echt onze belangen, zegt hij, dus ik vind het niet erg om hun klanten te nemen.


In juli vertelde Wag Nicole DiCarlo dat het zou stoppen met zoeken naar Norman de Chihuahua. Het zei dat het zijn hotline voor fooien zou blijven volgen, voor het geval dat, en bood aan om een ​​donatie te doen aan een liefdadigheidsinstelling voor honden naar keuze van DiCarlo.

Wag vertelde Vox dat we op basis van een forensische analyse van bewijsmateriaal dat we tijdens de zoektocht hebben verzameld, helaas geloven dat Norman waarschijnlijk werd aangereden en gedood door een voertuig kort nadat hij vermist werd. Zijn ouders vroegen ons om door te gaan met zoeken, wat we tot eind juli deden en daarna terugdraaiden nadat onze CEO een van Normans ouders had ontmoet om haar dat te laten weten. We laten de fooi-hotline en beloning actief om zijn eigenaren te ondersteunen terwijl ze naar hem blijven zoeken, en we zullen alle ontvangen leads opvolgen.

Nicole DiCarlo en haar vriend Cody Hunt hebben New York City beplakt met borden voor hun vermiste Chihuahua.

DiCarlo en haar vriend Cody Hunt hebben diensten als Wag afgeschreven. Sinds het verhaal van Norman werd gepubliceerd door de New York Post , hebben verschillende eigenaren van gezelschapsdieren contact opgenomen met DiCarlo om te vertellen hoe hun huisdieren zijn verloren door Wag en Rover. Na de Normandische berichtgeving is de Post doorgegaan met het ijverig dekken van vermiste honden met Wag: a Chihuahua genaamd Sweets , tot goldendoodle genaamd Simba , tot Chihuahua-teckel mix genaamd Freddie , tot zwarte Jindo-mix genaamd Teddy .

Het blijkt dat veel honden zijn verloren, gewond of gedood terwijl ze onder de hoede van Wag en Rover waren. Huisdierhorrorverhalen waarbij de startups betrokken zijn, overspannen het hele land, met gevallen in Georgië , New Jersey , Californië , Florida , Colorado , en Illinois , tussen vele andere staten. Vorig jaar, een hond in Las Vegas verdronken terwijl ze in de gaten worden gehouden door een Rover-oppas. In 2015 een mopshond-Chihuahua mix van Brooklyn genaamd Duckie werd aangereden door een auto en gedood terwijl hij op pad was met een Wag rollator. Datzelfde jaar, een poedel uit Los Angeles werd dodelijk verscheurd terwijl met een Rover boarder.

doet revlon one step beschadigd haar

Zowel Wag als Rover zeggen dat ze er hard aan werken om deze situaties te voorkomen, en wijzen op hun 24-uurs hotlines voor live ondersteuning als bewijs. Ze zeggen dat de hotlines de klok rond bemand zijn om hulp te bieden in alle denkbare situaties, van een eigenaar die niet tevreden is met een dienst tot een werknemer die een hond heeft verloren. Het hotline-team van Rover initieert zoekacties en neemt mensen aan om flyers te plaatsen voor vermiste dieren. Wag's doet hetzelfde, en het bedrijf heeft zoveel uitgegeven als $ 30.000 en zelfs ingezet drones op zoek naar een verloren hond.

Maar deze PR-nachtmerries komen niet overeen met de glimmende beloften van de startups, dus de bedrijven doen wat ze kunnen om deze verhalen buiten het publieke oog te houden. In 2017 sloeg Wag een gezin met een opzegbrief eisen dat ze boze Facebook-berichten verwijderen over het bedrijf dat hun Long Island Lab-beagle-mix verliest; Wag ook naar verluidt bood de familie $ 2500 om te stoppen met praten met de pers. Bovendien hebben zowel Wag als Rover schikkingen betaald aan eigenaren van huisdieren in ruil voor het ondertekenen van geheimhoudingsovereenkomsten.

Elaine Conoly, wiens teckel werd gedood door een andere hond die aanwezig was in het huis van haar Rover-oppas, is lid van een Facebook-groep voor voormalige Rover-gebruikers die zeggen dat hun huisdieren zijn gedood terwijl ze onder de hoede van de startup waren. Sommige leden hebben schikkingen gekregen van het bedrijf. Hoewel Conoly geen schikking heeft gekregen, zegt ze dat ze er geen zou hebben genomen. Het liefst spreekt ze zich publiekelijk uit tegen het bedrijf.

Wat is de 100 procent Rover-garantie? zij vraagt. Het betekent gewoon dat als ze uw hond doden, het goed is voor de zaken omdat ze geen dierenartsrekeningen hoeven te betalen. Ik eis een schadevergoeding zodat mensen echt kunnen zien wat ze kregen, wat geen garantie is dat je hond niet in een koelbox of envelop zal worden teruggestuurd.

Conoly zegt dat sinds haar verhaal naar buiten is gekomen, ongeveer een dozijn eigenaren van gezelschapsdieren contact met haar hebben opgenomen met soortgelijke verhalen. Ze zijn allemaal geschokt dat het bedrijf geen contact met hen heeft opgenomen.

Ik eis schadevergoeding zodat mensen echt kunnen zien wat ze kregen, wat geen garantie is dat je hond niet in een koelbox of envelop zal worden teruggestuurd

De geautomatiseerde e-mail 'Onze condoleances' die ik kreeg, is dezelfde die alle andere slachtoffers hadden gekregen en is de enige echte communicatie van Rover, zegt ze. Dit is niet de reactie van mensen die van honden houden. Hoewel niets Wally ooit bij me terug zal brengen, hadden ze rouwdiensten kunnen aanbieden, me de vakantie die ze hebben vernietigd kunnen vergoeden, een zorgpakket naar mijn andere hond kunnen sturen - een simpel 'het spijt me' is niet goed genoeg.

Een woordvoerder van Rover zegt dat het bedrijf kapot is van de situatie van mevrouw Conoly.

De veiligheid van huisdieren op ons platform heeft onze hoogste prioriteit, vervolgt de woordvoerder. In het uiterst zeldzame geval dat een huisdier tijdens een verblijf overlijdt, ligt onze focus op het ondersteunen van hun baasje. Wij zorgen ervoor dat de service wordt terugbetaald en dekken alle veterinaire kosten, inclusief nazorg.

Boze opmerkingen overal op de sociale media-accounts van Wag en Rover onderstrepen de ontevredenheid van gebruikers over het beleid en de werknemers van het bedrijf. Boze eigenaren van gezelschapsdieren klagen dat ze kan geen contact opnemen met Wag telefonisch om zaken als terugbetaling af te handelen, terwijl anderen Rover bekritiseren omdat hij onverantwoordelijke hondenoppassers niet van het platform schopt, zelfs niet nadat er officiële klachten zijn ingediend. De enige fatsoenlijke mensen in het uitlaten zijn de honden, leest een reactie op Wags Facebook-pagina. Klachten afval de De site van Better Business Bureau te.

Gevraagd naar honden die vermist of gedood zijn onder hun hoede, beweren zowel Wag als Rover dat dergelijke incidenten zeldzaam zijn.

We doen miljoenen wandelingen per jaar en we hebben het geluk dat er maar heel weinig incidenten zijn in verhouding tot het aantal wandelingen dat we maken, zegt Schneider van Wag. Maar we nemen elk incident zeer serieus en we zijn een lerende organisatie.

Als je een miljoen boekingen per maand begint te doen, moet je op alles voorbereid zijn, zegt Rover's Easterly. Daarom zijn we hier 24/7 en hebben we te veel geïnvesteerd in ons vertrouwens- en veiligheidsteam en noodteams. Wij hebben hiervoor de best practices, vergelijkbaar met Uber of Airbnb.

In juli nam Wag Heather Rothenberg, directeur van vertrouwens- en veiligheidsonderzoek bij Uber, aan. Onder haar leiding herstructureert het Trust and Safety-team van Wag nu een casemanagementsysteem in plaats van een klantenservicesysteem, zodat eigenaren één persoon hebben met wie ze contact hebben, zegt ze. Ik ben ook erg enthousiast om samen te werken met experts om trainings- en informatievideo's voor onze wandelaars te ontwikkelen.

Rosario maakt Reggies harnas vast.

Video's zijn waarschijnlijk niet genoeg. De huidige onboarding-processen van Wag en Rover omvatten een antecedentenonderzoek, een quiz over de basisverzorging van honden, een online videoles op de interface van de app en een harnastest (de harnastest van Wag is persoonlijk, terwijl die van Rover online wordt gedaan). Geen van beide bedrijven heeft eerdere huisdierervaring nodig en geen van beide maakt EHBO- of CPR-certificeringen verplicht - accreditaties die standaard zijn in de zorg voor huisdieren, volgens Lynda Mortensen, eigenaar van het huisdierservicebedrijf Bay Area Pet Pals en al 10 jaar actief in de branche.

Het is echt niet zo dat iemand voor honden kan of moet zorgen, zegt Mortensen. Ik denk dat iedereen zonder reanimatie of eerste hulp zichzelf geen getrainde dierenverzorging mag noemen.

Zelfs huidige Rover- en Wag-wandelaars zeggen dat de training niet voldoende is.

Het was echt een basistraining, zegt Lexi over Wag. Ik had het gevoel dat er meer tijd werd besteed aan de functionaliteit van de app en minder aan hoe je daadwerkelijk met honden omgaat, en of ervoor te zorgen dat je weet wat je doet als je eenmaal in het veld bent. Als hondenbezitter en iemand die over het algemeen comfortabel is met honden, voelde ik me erg nerveus en onvoorbereid voor mijn eerste wandeling.

Sandra Roosa onlangs heeft een recensie achtergelaten op Trustpilot noemde de training van Rover een complete grap.

Er zou een schriftelijke test moeten zijn over de veiligheid van honden voor alle oppassers die zich hebben aangemeld voor de app, waarbij je de nadruk legt op het gebruik van reservehalsbanden en -lijnen en op zijn minst een basisreanimatiecursus van een uur, schreef Roosa. [Rover's test] is ongelooflijk onveilig en idioot. Rover is duidelijk helemaal niet toegewijd om ervoor te zorgen dat veiligheid op de eerste plaats komt - u kiest ervoor om de kennis van een wandelaar op Rover Cards te testen over hoe u moet omgaan met een verloren of gewonde hondsituatie, of hoe u deze incidenten kunt voorkomen. Prioriteiten?


De snelle opkomst van Wag en Rover in het licht van zoveel controverse is nog een ander voorbeeld van de opmerkelijke veerkracht van technologiebedrijven die ons leven gemakkelijker maken. De groei van beide startups is schijnbaar niet gehinderd door berichten over dode honden, onverzekerde werknemers en ontevreden klanten. De gemaksfactor - de echte, zo niet geheel originele, innovatie van Wag en Rover - wint het.

Het is een bekend verhaal in Silicon Valley. Neem Uber, dat het onderwerp werd van publieke verontwaardiging en een #DeleteUber-campagne nadat het leek te zijn ter ondersteuning van het uitvoerend bevel van president Trump uit 2017 mensen uit zeven landen met een moslimmeerderheid de toegang tot het land ontzeggen. Slechts enkele weken later, beschuldigingen van seksuele intimidatie bij het bedrijf werden gepubliceerd. Desalniettemin ervaart het bedrijf vandaag snelle gebruikersgroei , met een stijging van 41 procent in het laatste kwartaal. Het Cambridge Analytica-schandaal van Facebook heeft van het bedrijf de minst vertrouwd in technologie , maar uit een recente peiling bleek dat driekwart van de Facebook-gebruikers nog steeds gebruik het sociale media netwerk evenveel of meer dan vóór het schandaal.

Het is niet alleen de bereidheid van het publiek om te vergeven en te vergeten die erop wijst dat Wag en Rover voorbestemd zijn voor verder succes. Ze hebben allebei het grote geld aan hun kant. T. Rowe Price, de wereldwijde vermogensbeheerder die een vroege investeerder was in zowel Uber als Facebook, leidde Rover's meest recente financieringsronde van $ 125 miljoen. Wag heeft het herkenningspunt van Softbank Fonds van $ 100 miljard te bedanken voor de laatste $ 300 miljoen.

Toch moeten beide bedrijven innoveren om de staart van hun investeerders te laten kwispelen. Rover is van plan uit te breiden naar andere on-demand diensten voor huisdieren, zoals verzorging. Daarvoor werkt het echter zijn wereldwijde ambities uit, nadat het onlangs is uitgebreid naar Londen en later dit jaar zijn deuren in Duitsland heeft geopend.

Wag onderzoekt manieren waarop het zijn wandelservice verder kan differentiëren. Een van de nieuwe functies die het test, is er een waarmee gebruikers kunnen vragen hoe ver ze willen dat hun huisdier loopt. Dit is een reactie op het feit dat eigenaren geobsedeerd door de conditie van hun huisdier , zegt Schneider, terwijl er anderen zijn die gewoon willen dat hun hond naar buiten gaat en de rozen ruikt, maar niet verder wordt geduwd. Wag test ook voedsel (vers gekookt, niet minder), en dat is waar de grote marges in de huisdierenindustrie vandaan komen.

wie sterft in de finale van seizoen 6 van the walking dead

De eindeloze parade van producten en diensten die ouders van huisdieren willen uitgeven, zullen zeker een hele tijd groeimogelijkheden bieden.

Schneider zegt dat Wag heeft nagedacht over de volledige levenscyclus van een hond, van aankoop en adoptie tot het leven van een puppy tot het einde. Alle diensten die je vandaag gebruikt en die niet naar jou komen, kunnen uiteindelijk naar jou komen, zegt ze. Ze voegde eraan toe dat ze onlangs haar eigen hond moest laten inslapen. Het is een voorbeeld van een service die veel beter kan zijn dan een hond naar een dierenarts brengen.

Doggy-euthanasie op aanvraag? Nou dat zou wat zijn.

Wil je meer verhalen uit The Goods by Vox? Schrijf je hier in voor onze nieuwsbrief .