Uber reviseert zijn chauffeursondersteuningssystemen om de omzet te verlagen

Chauffeurs kunnen snellere tariefaanpassingen en bescherming tegen slechte beoordelingen verwachten voor dingen die buiten hun controle liggen.

Duitse rechtbank verbiedt Uber-service in het hele land Adam Berry / Getty

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd hercoderen

Ontdekken en uitleggen hoe onze digitale wereld verandert - en ons verandert.

Uber wil beter inspelen op klachten van chauffeurs. Het heeft een campagne gevoerd om zijn chauffeurs te behouden en nieuwe te werven, en vorige maand begon het bedrijf met het uitrollen van een in-app-fooifunctie naast zaken als het betalen van chauffeurs voor de tijd dat ze na twee minuten op passagiers wachten.



Deze keer concentreert het bedrijf zich op zijn ondersteuningssysteem voor chauffeurs - waarvan het bedrijf toegeeft dat het is gebouwd om groter te worden, niet om efficiënt te reageren op problemen van chauffeurs. Om dat recht te zetten, heeft Uber de meer dan 100 beleidsregels herzien die de ondersteuningsagenten van het bedrijf gebruiken om te reageren op zorgen van chauffeurs en introduceert het een aantal nieuwe ondersteuningsfuncties voor chauffeurs.

Het bedrijf zegt dat het beleid nu chauffeurvriendelijk is, volgens een e-mail die het bedrijf dinsdag stuurde.

de laatste vier woorden van Gilmore Girls

Als in het verleden een berijder extra in rekening werd gebracht, bijvoorbeeld omdat een bestuurder een langere route moest nemen om zaken als wegwerkzaamheden of verkeer te vermijden, zou het tarief voor zowel de bestuurder als de berijder worden verlaagd. Nu zal het bedrijf gewoon het tarief van de berijder verlagen terwijl de bestuurder hetzelfde bedrag betaalt, omdat het iets is dat de bestuurder niet in de hand heeft.

Vanaf vandaag kunnen chauffeurs ook drie nieuwe beleidswijzigingen verwachten: een snellere beoordeling van rijbewijzen en andere documenten bij het registreren om te rijden, bescherming van hun beoordelingen tegen dingen waar ze geen controle over hebben, zoals het krijgen van verkeerde aanwijzingen door de in-app-navigatie, en de mogelijkheid om tarieven voor reizen aan te passen via de app.

In de komende maanden zal het bedrijf ook beginnen met het betalen van chauffeurs voor het terugbrengen van verloren voorwerpen aan rijders en het bieden van 24 uur per dag telefonische ondersteuning, evenals de mogelijkheid om persoonlijke afspraken te plannen bij chauffeursondersteuningscentra, Greenlight-hubs genaamd, via de app.

Het bedrijf, dat voor het laatst werd gewaardeerd op $ 69 miljard, begon met wat het zijn 180 Days of Change noemt na maanden van openbaar schandaal dat uiteindelijk culmineerde in de afzetting van CEO Travis Kalanick. In de aanloop naar zijn gedwongen ontslag, een video van Kalanick die een Uber-chauffeur opgedoken — het verhogen van de reeds brouwende spanning tussen Uber Corporate en de onafhankelijke contractanten die haar diensten verlenen.

hoeveel mensen waren er bij de inauguratie?

Uber is dus bezig zijn imago te herzien in de hoop het vertrouwen van zijn berijders en chauffeurs terug te winnen. Maar de focus ligt hier grotendeels op het verlichten van chauffeursproblemen.

Intern worden werknemers meer aangemoedigd om voor Uber te rijden - om een ​​beter idee te krijgen van productproblemen of noodzakelijke oplossingen. Rachel Holt, het hoofd van het bedrijf in de VS en Canada, die ook van tijd tot tijd voor Uber rijdt, heeft zich in de eerste plaats gericht op het oplossen van problemen met chauffeursondersteuning en het creëren van een betere waardepropositie voor chauffeurs als geheel.

Hoewel een deel van het doel is om de chauffeurs die het bedrijf vandaag heeft te behouden, richt Uber zich ook op het vinden van creatieve manieren om nieuwe groepen mensen aan te boren die misschien nog niet eerder hebben overwogen om te rijden. Het bedrijf is van mening dat het verbeteren van de algehele rijervaring, naast het geven van meer waarde voor hun tijd aan bestuurders, ook een duurzamer middel kan zijn om ze weg te trekken van andere platforms.

medische zorg voor iedereen die het wil

De hoofdstukken van deze 180 Days of Change worden in volgorde van prioriteit uitgerold. Klantenondersteuning was een van de eerste fasen omdat het een van de weinige contactpunten is die een klant - aan de vraag- of aanbodzijde - heeft met Uber.

In het begin werden de klantenondersteuningsactiviteiten van Uber grotendeels bemand door stadsteams. Maar naarmate het bedrijf opschaalde, moest Uber een efficiëntere manier vinden om te reageren op zowel alledaagse problemen als ernstigere incidenten. Dus begon Uber externe contractanten in te huren en besteedde uiteindelijk een deel van dat werk uit aan plaatsen als de Filippijnen en India. Tegelijkertijd begon Uber fulltime werknemers in dienst te nemen om te werken aan wat het Centers of Excellence noemt, die verspreid zijn over de VS en andere landen.

Maar omdat de klantenondersteuning werd uitbesteed en er systemen werden ingevoerd om de efficiëntie te verhogen, ontbrak het vaak aan rijders en chauffeurs. Bronnen eerder vertelde me dat incidenten door de kieren zou vallen als gevolg van het belang dat wordt gehecht aan het snel beantwoorden van klachten in plaats van het afdoende te beantwoorden.

Het bedrijf geeft toe dat de infrastructuur voor klantenondersteuning te los is komen te staan ​​van de algemene activiteiten. Daartoe heeft Holt het voortouw genomen om ervoor te zorgen dat dit typisch laatste contactpunt tussen chauffeurs en het bedrijf correct verloopt en prioriteit krijgt.

Hoewel het bedrijf in het verleden een hele reeks slechte pers heeft gehad, was dit jaar de eerste keer dat Uber een consequente impact op zijn bedrijf zag. Dat begon met de #DeleteUber-campagne aan het begin van het jaar die werd aangewakkerd door beweringen dat het bedrijf probeerde te profiteren van de ruggen van taxichauffeurs die protesteerden tegen het inreisverbod van president Donald Trump door de prijsstijgingen uit te schakelen. Het resultaat was meer dan 400.000 verwijderingen van accounts, waardoor Lyft voor het eerst naar de top van de lijst met meest gedownloade apps steeg.

Het voorbehoud hier is dat dit meestal het aantal nieuwe accounts is dat Uber in een week in de VS ziet, maar daar bleef het niet bij.

hoeveel mensen stierven in chaz

Maanden gingen voorbij en het bedrijf zag de beperkingen van zijn interne culturele kwesties in het openbaar uitspelen na de account van voormalig Uber-ingenieur Susan Fowler' In het jaar van seksisme en seksuele intimidatie bleef het marktaandeel van het ride-hail-bedrijf een deuk oplopen. Volgens gegevens verkregen door de Financial Times, Het aandeel van Uber in de VS ride-hail-markt ging van 84 procent naar 77 procent.

Het bedrijf blijft groeien, maar in een markt als de VS, waar Uber een enorme schaal heeft bereikt, wordt het moeilijker om nieuwe groepen chauffeurs aan te boren. Behoud is daarom belangrijker dan ooit.


Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Recode.net.