Wie betaalt de klantobsessie van Amazon? De servicemedewerkers die de telefoons opnemen.

Callcentermedewerkers bij een onderaannemer van Amazon in de Filippijnen melden 24-uursdiensten en overtreden veiligheidsvoorschriften.

Filippijnse werknemers nemen in 2011 telefoontjes aan vanuit de VS in een callcenter in Manilla, Filippijnen.

wat deed Melania met de rozentuin?
Dondi Tawatao/Getty Images

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd De goederen



Terwijl de zon ondergaat in de Filippijnen, beginnen meer dan een miljoen Filippino's net wakker te worden voor hun werk. Als je een van de 100 miljoen abonnees van Amazon Prime in de Verenigde Staten bent, heb je misschien met hen gesproken tijdens de dienst op het kerkhof, waarin een medewerker tot 100 klantenservice- en technische ondersteuningsoproepen en tekstchats kan beantwoorden. Jeff Bezos, de oprichter en CEO van Amazon, schrijft de groei en het behoud van het bedrijf toe aan de obsessie van klanten, waarvan een snelle en pijnloze klantenservice deel uitmaakt. Maar om te voldoen aan de 24/7 klantenservice van Amazon, zeggen sommige agenten dat ploegendiensten van 16 tot 24 uur soms de norm zijn.

Lange werkdagen zijn standaard in de callcenterindustrie, die sinds de jaren negentig $ 23,8 miljard heeft gegenereerd voor de Filippijnse economie. Na het verwelkomen van callcenters met lakse regelgeving en een 0 procent vennootschapsbelastingvrijstelling, speelt de Filippijnse regering nu een inhaalslag om werknemers te beschermen tegen buitensporige overuren, baanonzekerheid en de dodelijke gevolgen van een industrie die meer dan 20 jaar grotendeels aan toezicht ontsnapte. .

Callcentermedewerkers zeggen dat ze lange dagen maken en zich houden aan strikte doorlooptijden voor Amazon

Een callcenter in het noorden van Manilla, beheerd door Concentrix, een Amazon-aannemer gevestigd in Californië, biedt onderdak aan 500 agenten die uitsluitend op het Amazon-account werken. Ze zeggen herhaaldelijk: Bedankt voor het bellen naar Amazon. Hoe kan ik je vandaag helpen? Vaak is er een prettige klant aan de lijn, maar soms kan een boze een nietsvermoedende agent uitschelden.

Ongeacht de stemming van een klant hebben de agenten minder dan 10 minuten om hun zorgen op te lossen (rapporten over de toegewezen tijd variëren; werknemers beweren te zijn beperkt tot zeven minuten, terwijl Amazon antwoorden heeft gegeven die variëren van acht en een half tot tien minuten). Die gemiddelde doorlooptijd is gebaseerd op het contract van Concentrix en Amazon, blijkt uit interviews met twee dozijn agenten. Voormalige managers vertelden Vox dat Amazon het callcenter een boete van $ 2,85 per mislukte oproep oplegt, een stimulans voor managers om overbelaste agenten te pushen.

Agenten hebben minder dan 10 minuten om problemen van klanten op te lossen

Managers in de hele branche zeiden dat de contractuele boete standaard is bij klantenserviceaccounts. Klanten sturen doorgaans een dagelijkse prognose van het belvolume, zodat een callcenter ervoor kan zorgen dat het voldoende personeel heeft om de werkdruk aan te kunnen. Maar hoewel Concentrix minstens vier sites in de Filippijnen heeft op het Amazon-account, is het afhandelen van het enorme aantal oproepen nog steeds een dagelijkse strijd, vooral op speciale evenementen zoals Amazon's jaarlijkse Prime Day, een tweedaagse uitverkoop medio juli. Vorig jaar pochte het bedrijf meer dan 100 miljoen producten verkocht op Prime Day, naar schatting $ 4 miljard binnenhalen, aldus een sectoranalist.

Het schema, het is gegeven dat we 24/7 zijn, vooral als er verkopen zijn in de VS, zei Ronnie Cruz, een Concentrix-medewerker die voorheen op het Amazon-account stond, over de 24-uurs operatie in callcenters.

Maar zelfs buiten verkoopevenementen waren 24-uursdiensten normaal in Amazon, zei Carla, een Concentrix-teammanager die drie jaar aan het Amazon-account werkte. Ze vroeg om haar naam te wijzigen vanwege haar vertrouwelijkheidsovereenkomst met Concentrix. Maar het is niet normaal op andere accounts, voegde ze eraan toe.

Concentrix ontkent deze bewering. We vragen niemand om 24-uursdiensten te draaien, zegt Jyllene Miller, executive vice president voor marketing en opkomende bedrijven bij Concentrix. U runt geen bedrijf van onze omvang of dat van onze klanten als u personeel op die manier behandelt.

Callcenters zijn een enorme aangelegenheid voor de Filippijnen - en de regelgeving is laks

Concentrix is ​​nu de grootste particuliere werkgever in de Filippijnen, met 65.000 Filippino's in Metro Manila alleen, en 80.000 in totaal in het hele land. Amazon en andere Amerikaanse bedrijven besparen tot 80 procent van wat ze in de Verenigde Staten zouden hebben uitgegeven door honderdduizenden banen voor klantenservice en technische ondersteuning uit te besteden aan landen als de Filippijnen en India, volgens de Information Technology and Business Processing Association of de Filippijnen (IBPAP), de lokale callcentervereniging.

Gemiddeld boden callcenters ongeveer $ 100 USD meer dan het maandelijkse minimumloon van $ 286, waardoor opgeleide maar werkloze Filippino's ondanks notoir lange nachtdiensten werden aangetrokken.

Terwijl arbeidscontracten op papier de lokale arbeidswetten volgen, onthulden interviews met agenten en teamleiders hoe callcenters de regels voor overuren omzeilen. Contracten vereisen dat werknemers overwerk verrichten op basis van zakelijke behoeften, een vage term die uren overlaat aan het oordeel van managers.

waar gaat er eens in hollywood over?

Grace Manalo, een voormalig Concentrix-teamleider voor Amazon, zei dat ze soms 24 uur achter elkaar werkte om rapporten na de dienst en prestatiebeoordelingen te produceren. De periode die was toegewezen voor deliverables was erg sadistisch, zei ze. Manalo werkte vijf jaar voor het Amazon-account en heeft arbeidsarbitrage gevolgd sinds ze in 2017 werd ontslagen wegens grove verwaarlozing door Concentrix, nadat ze een deadline voor de loonlijst had gemist vanwege ziekte.

Callcentermedewerkers in 2011.

Dondi Tawatao/Getty Images

Teamleiders zoals Manalo moesten toezicht houden op het betaalde overwerk van werknemers, maar hun eigen overwerkloon bedroeg slechts twee uur, ondanks dat ze tweemaal hun reguliere diensten van negen uur werkten.

In een verklaring ontkende Amazon de aantijgingen: de leveranciers die we inhuren om namens ons klantenservice te bieden, zijn verplicht zich te houden aan ons beleid, waaronder naleving van arbeidswetten, een comfortabele werkomgeving en concurrerende lonen.

Ik voelde me misbruikt als teammanager, zei Carla. Mijn man was zo boos omdat ik elke dag 15 uur werkte, soms 15 dagen lang zonder een vrije dag. Pinlac, een moeder van één van in de dertig, denkt dat ze angina, een hartaandoening, heeft ontwikkeld vanwege haar Amazon-werkschema.

Dit zijn zeer jonge werknemers, maar ze zijn vatbaar voor longkanker, hoge bloeddruk en beroertes, zei Paul Pinlac, een voormalig callcenterarts die nu lesgeeft aan het University of the Philippines College of Public Health.

Een reeks rekeningen voor het Filippijnse Huis van Afgevaardigden over het welzijn van callcentermedewerkers categoriseert nachtdienst als gevaarlijk en verhoogt de nachtploegpremie van 10 procent naar 25 procent van het basisloon.

is liefde eigenlijk een kerstfilm

Tijdens een hoorzitting van de House Committee die afgelopen oktober werd gehouden, drong de branchevereniging van callcenters er bij wetgevers op aan om de economische effecten van het verhogen van de nachtploegpremie in overweging te nemen.

Overheidsfunctionarissen aarzelen om callcenters te reguleren - met dodelijke gevolgen

De Filippijnse arbeidsafdeling heeft in het verleden moeite gehad om callcenters te reguleren, deels vanwege de specifieke behoeften van de sector, zoals contractueel werk en kerkhofdiensten. Uiteindelijk willen we geen overregulering, zei Nicki Agcaoili, de voorzitter van de branchevereniging, in een telefonisch interview.

Ze zouden zichzelf moeten controleren, zegt IBPAP, zegt Teresita S. Cucueco, directeur van het arbeidsomstandighedenbureau, de overheidsinstantie die verantwoordelijk is voor arbeidsinspecties. Maar soms is er een houding dat zij de gans zijn die de gouden eieren legt vanwege de gegenereerde werkgelegenheid.

Er is een houding dat [callcenters] de gans zijn die de gouden eieren legt

De callcenterindustrie vond jaarlijkse inspecties lastig en lobbyde in 2016 bij de overheid voor een stimulans om compliant te blijven: een certificaat dat twee jaar lang geen verdere inspecties garandeert als ze een eerste inspectie doorstaan.

Door deze exacte vrijstelling kon een callcenter in Davao City in het zuiden van de Filipijnen bijna twee jaar lang geen inspecties uitvoeren. In 2017 kwamen 38 medewerkers om bij een brand nadat ze een half uur vastzaten in het callcenter. Het bedrijf Survey Sampling International, nu bekend als Dynata, weigerde commentaar te geven.

Bij Concentrix werden accounts zoals Amazon waarbij de telefoons constant rinkelen, uitgesloten van noodoefeningen, of slechts een paar agenten tegelijk zouden mogen deelnemen om de workflow niet te verstoren, aldus werknemers. Je verlaat je station niet. Ze praten je er gewoon doorheen, zei Gloria Jane Palima, een voormalig teamleider die aan Amazon-ondersteuning werkte. Je moet bukken en vasthouden terwijl je aan de telefoon bent met een klant, zei ze over aardbevingsoefeningen.

Concentrix ontkende de bewering en wees op de veiligheids- en gezondheidscertificeringen van het bedrijf. We zijn nooit door klanten gevraagd om onze medewerkers niet te laten deelnemen aan oefeningen, zei Miller.

De callcenterindustrie in de Filipijnen vreest ondermijnd te worden door goedkopere arbeidskrachten in het buitenland

Synnex, het moederbedrijf van Concentrix, heeft publiekelijk haar bezorgdheid geuit over het hoge personeelsverloop in de callcenterbusiness. Een dergelijke verstoring kan van invloed zijn op ons vermogen om onze kosten te beheersen, wat op zijn beurt van invloed kan zijn op onze winstgevendheid, schreef Synnex in haar meest recente jaarverslag.

Terwijl bedrijven zich zorgen maken over de concurrentie binnen de industrie, weren de Filippijnen goedkopere arbeidskrachten in India en Vietnam af, en agenten in stedelijke centra vrezen loonsverlagingen vanwege nieuwe callcenters op het platteland.

ik weet niet of ik kinderen wil
Concentrix kondigde een winst van $ 62 miljoen in het tweede kwartaal aan

In de provincies hebben we gevallen van 6.000 peso's per maand gehoord, zegt Rico Hababag, secretaris-generaal van BIEN, een jonge nationale vakbond voor callcenterarbeiders. Dat is iets meer dan $ 100, 72 procent minder dan het gemiddelde jaarsalaris voor callcentermedewerkers in Manilla, en 96 procent goedkoper dan het gemiddelde salaris bij een Amerikaans callcenter.

Concentrix maakte in het tweede kwartaal een winst van 62 miljoen dollar bekend. De aandelenkoers van het moederbedrijf, Synnex, is sinds eind 2018 met ongeveer 125 procent gestegen. In Manilla blijven lange rijen staan ​​rond de wervingsbureaus van callcenters.

Sarah Prestoza, de leider van een vakbond van agenten bij Alorica, een van de concurrenten van Concentrix, zei dat callcenters geen reden hebben om te veranderen omdat het salaris werknemers zal blijven aantrekken.

Het salaris is het niet waard, ook al is het hoger dan het minimumloon, zei Prestoza vorig jaar tegen Vox bij een gedenkteken voor de slachtoffers van de brand in het callcenter in 2017. Ziekenhuis- en begrafenisrekeningen zijn duurder.

Rapportage voor dit verhaal werd ondersteund door het Toni Stabile Center for Investigative Journalism aan de Columbia University.

Meld u aan voor de Goederen nieuwsbrief. Twee keer per week sturen we je de beste Goods-verhalen over wat we kopen, waarom we het kopen en waarom het ertoe doet.